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商業(yè)銀行服務流程課程

課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈
。“危”與“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核
心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一
平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨
意、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此
提升銀行網(wǎng)點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網(wǎng)點建設、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進而為提
高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：
1．提升員工服務意識
2．提高銀行員工的職業(yè)形象
3．規(guī)范銀行員工的服務行為
4．柜員標準化服務流程“十步曲”
5. 主管授權(quán)服務流程“三步曲”
5．大堂經(jīng)理標準化服務“七步曲”
6．應急處理與投訴處理技巧

授課對象：
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、主管等網(wǎng)點服務人員

授課方法：
講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一講：文明優(yōu)質(zhì)服務的價值與要求
一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
1．中國銀行業(yè)競爭的不同階段
2．客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
3．激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
二、服務意識的提升
1．為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
2．服務的四個層次
3．服務意識的轉(zhuǎn)變

第二講：如何提升網(wǎng)點服務
一、最美廳堂，服務到“家”
1．優(yōu)化網(wǎng)點布局，強化功能分區(qū)
2．優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-客戶動線
3．優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-7s管理
二、專業(yè)的職業(yè)形象
1．儀容儀表
2．表情神態(tài)
3．形體儀態(tài)
4．接待禮儀
5．語言禮儀
6．電話禮儀

第三講：精準高效服務流程（營業(yè)網(wǎng)點八大服務流程）
1. 開門迎客流程
2. 客戶咨詢流程
3. 客戶分流流程
4. 業(yè)務接待流程
5. 客戶指導流程
6. 產(chǎn)品營銷流程
7. 投訴處理流程
8. 客戶挽留流程

第四講：應急處理
1. 服務突發(fā)事件
2. 投訴處理
3. 情景演練

第五講：專業(yè)鑄就品牌—崗位標準化服務流程
一、柜面服務規(guī)范十步曲
1．手相迎（對應話術(shù)）
2．笑相問（對應話術(shù)）
3．雙手接（對應話術(shù)）
4．明收費（對應話術(shù)）
5．巧提示（對應話術(shù)）
6．快速辦（對應話術(shù)）
7. 核身份（對應話術(shù)）
8. 巧營銷（對應話術(shù)）
9. 雙手遞（對應話術(shù)）
10．目相送（對應話術(shù)）
現(xiàn)場演練及通關(guān)
二、主管授權(quán)服務規(guī)范三步曲
1．禮貌問候（對應話術(shù)）
2．業(yè)務確認（對應話術(shù)）
3．微笑道別（對應話術(shù)）
現(xiàn)場演練及通關(guān)
三、廳堂服務規(guī)范七步曲
1．主動問候（對應話術(shù)）
2．分流引導（對應話術(shù)）
3．機具指導（對應話術(shù)）
4．產(chǎn)品推薦（對應話術(shù)）
5．客戶等候（對應話術(shù)）
6．情緒安撫（對應話術(shù)）
7．客戶離開（對應話術(shù)）
過關(guān)考核

商業(yè)銀行服務流程課程