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客戶完美服務(wù)課程

 

課程背景：

    通信行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員營銷技能？如何提高整體隊伍的服務(wù)素質(zhì)？如何取得客戶的信任進而成為我們的忠實用戶——已迫在眉睫！某電信高層領(lǐng)導(dǎo)說過，通信行業(yè)現(xiàn)在需要的并不是單純的技術(shù)型人才，而是懂技術(shù)會營銷的復(fù)合型人才。本課程通過對服務(wù)溝通的系統(tǒng)認識，加強客戶經(jīng)理在工作中的溝通技巧，課程采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，主要針對學(xué)員目前的問題設(shè)計系列案例、游戲來分享感悟。 

 

課程收益：

1、提升人際溝通能力

2、訓(xùn)練服務(wù)共情能力

3、學(xué)習(xí)客戶維系能力

 

課程對象：通信行業(yè)市場人員

 

課程大綱：

1、準備提前篇

1) 儀容儀表儀態(tài)

2) 聯(lián)系方式準備

3) 客戶基本情況

4) 業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識

2、服務(wù)溝通篇

1) 電話預(yù)約/服務(wù)能力

2) 打好你的“第一印象”牌：

-上門服務(wù)能力

-學(xué)會溝通（贊美、融入）

3) 客戶溝通的核心理念

-客戶溝通的核心理念是什么？

-客戶溝通的原則是什么？

4) 對客服務(wù)中的非語言溝通技巧

-非語言與語言溝通的關(guān)系

-非語言的類型及主要功能

-形體語言

-外表特征

-聲音

-空間

-觸摸

-時間

5) 5種*影響的建立融洽關(guān)系

-微笑

-觸摸

-肯定的點頭

-即時行為

-目光注視

6) 客戶性格色彩

3、探尋需求篇

1) 學(xué)會傾聽和提問

2) 學(xué)會觀察和選擇客戶

3) 學(xué)會處理客戶異議

-處理客戶異議的4大原則

-處理客戶異議的6大步驟

4、 后續(xù)跟進篇

1) 學(xué)習(xí)如何促成

2) 客戶的保持和維系法則

5、案例解析

 

客戶完美服務(wù)課程