亚洲国产精品线在线观看_亚洲日本VA午夜在线影院_亚洲影院天堂中文av色_久久亚洲成a人片 亚洲国产午夜_国产馆在线观看免费的_欧美人成午夜福利视频_亚洲精品国产自在现线专区

網(wǎng)絡(luò)客服技巧課程

培訓(xùn)背景：
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已成為各大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道。要在公開(kāi)透明的網(wǎng)絡(luò)世界贏得更多客戶(hù)的信賴(lài)，除注重網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)外，還需對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服做好營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，以更好地提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，增加客戶(hù)滿意度，形成良好的口碑傳播，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。

培訓(xùn)目標(biāo)：
1.了解網(wǎng)絡(luò)客服的基本素質(zhì)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)；
2.掌握售前營(yíng)銷(xiāo)技巧，提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)；
3.掌握售后服務(wù)技巧，減低投訴差評(píng)等不良營(yíng)銷(xiāo)，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶(hù)。

培訓(xùn)對(duì)象：
網(wǎng)絡(luò)客服人員

培訓(xùn)方式：
在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員端正工作心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，練就得心應(yīng)手的投訴處理技巧。

培訓(xùn)大綱：
一、網(wǎng)絡(luò)客服的基本素質(zhì)
1、網(wǎng)絡(luò)客服的重要性
2、網(wǎng)絡(luò)客服的關(guān)鍵職責(zé)
3、網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求
1)網(wǎng)絡(luò)客服的心態(tài)
課堂體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整體驗(yàn)練習(xí)
2)網(wǎng)絡(luò)客服的知識(shí)
3)網(wǎng)絡(luò)客服的技能
案例分析：網(wǎng)絡(luò)客服素質(zhì)表現(xiàn)案例分析

二、網(wǎng)絡(luò)客服的售前營(yíng)銷(xiāo)
1、線上迎賓
1)線上迎賓的黃金時(shí)間
2)招呼語(yǔ)體現(xiàn)品牌個(gè)性
案例分析：線上迎賓案例分析
2、需求了解
1)線上提問(wèn)了解需求
2)含糊需求澄清確認(rèn)
3)理解客戶(hù)的潛臺(tái)詞
4)需求分析整理話術(shù)
情境練習(xí)：需求了解情境練習(xí)
3、疑問(wèn)解答
1)迅速及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)
2)文字解答的關(guān)鍵要點(diǎn)
3)小心疑問(wèn)解答的雷區(qū)
4)解答中步步引導(dǎo)銷(xiāo)售
情境練習(xí)：疑問(wèn)解答情境練習(xí)
4、產(chǎn)品推薦
1)客服推薦的三個(gè)層次
2)對(duì)癥下藥按需推薦
3)FABE的線上表達(dá)
4)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售提升客單價(jià)
情境練習(xí)：疑問(wèn)解答情境練習(xí)
5、促成訂單
1)客戶(hù)下單前的異議處理
2)線上促成訂單的方法
情境練習(xí)：線上議價(jià)情境練習(xí)
6、催付確認(rèn)
1)未支付的原因分析
2)催付的方式選擇
3)催付的三大技巧
案例分析：訂單催付案例分析
7、好評(píng)引導(dǎo)
1)好評(píng)引導(dǎo)的意義
2)好評(píng)引導(dǎo)的技巧
案例分析：好評(píng)引導(dǎo)案例分析
8、禮貌告別
1)禮貌告別的要點(diǎn)
2)禮貌告別的話術(shù)

三、網(wǎng)絡(luò)客服的售后服務(wù)
1、物流查詢(xún)
1)物流查詢(xún)的處理步驟
2)不同物流狀態(tài)的處理要點(diǎn)
情境練習(xí)：物流查詢(xún)應(yīng)對(duì)情境練習(xí)
2、退貨退款
1)退貨退款的處理原則
2)客戶(hù)退貨處理要點(diǎn)
3)客戶(hù)換貨處理要點(diǎn)
4)客戶(hù)退款處理要點(diǎn)
情境練習(xí)：物流查詢(xún)應(yīng)對(duì)情境練習(xí)
3、中評(píng)差評(píng)
1)中評(píng)差評(píng)的不利影響
2)聯(lián)系客戶(hù)爭(zhēng)取改刪評(píng)價(jià)
3)中評(píng)差評(píng)的合理解釋
情境練習(xí)：中評(píng)差評(píng)應(yīng)對(duì)情境練習(xí)
4、售后投訴
1)怎樣看待售后投訴？
2)售后投訴的原因分析
3)投訴處理的五大原則
4)投訴處理的具體步驟
情境練習(xí)：售后投訴應(yīng)對(duì)情境練習(xí)
5、客情維系
1)客情維系的意義
2)客戶(hù)分群管理
3)客情維系的方法
4)激發(fā)老客戶(hù)反購(gòu)
5)誘導(dǎo)轉(zhuǎn)介客戶(hù)
案例分析：客情維系案例分析

網(wǎng)絡(luò)客服技巧課程