課程描述INTRODUCTION
培訓講師：楊燕琪
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處置課程
課程背景：
走進顧客的“心”才能贏得顧客的心，這是每個企業(yè)都知道但卻難做到的一句話。優(yōu)質服務已經成為銷售型企業(yè)的代名詞，培養(yǎng)員工的服務意識和服務技能不僅能提升員工自身能力，而且有助于企業(yè)長久發(fā)展、持續(xù)壯大。
投訴事件的產生則是源于前端服務的疏忽或者瑕疵，如果能掌握正確處理投訴異議的方法，不但顧客不對會產品和企業(yè)失望，反而會增加對企業(yè)的忠誠度。提升員工處理投訴的能力是優(yōu)質服務閉環(huán)中的最重要的環(huán)節(jié)之一。
課程收益：
提高學員對投訴的重視程度，掌握投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
學員掌握投訴處置的基本解決程序
提升處理客訴的實戰(zhàn)技巧
培訓方式：課堂講授+模擬演練+案例分享+小組競賽
主題：《轉怒為喜——客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》
第一部分 投訴對企業(yè)的重要性分析（知識點＋案例分享）
1. 客戶投訴達成持續(xù)消費和忠誠度
案例分析：麗絲卡爾頓酒店投訴案例
2. 投訴的定義
3. 疑難投訴和普通投訴的區(qū)別
互動思考：客戶有異議/投訴是好事還是壞事？
4. 客戶投訴對企業(yè)的影響
小組PK：根據(jù)專家調查結果討論得出的結論、觀點。
第二部分 投訴心理研究分析（知識點＋案例＋練習）
思考：為什么現(xiàn)在顧客越來越喜歡投訴？
1. 馬斯洛心理需求分析
2. 投訴產生的五大心理因素
3. 投訴產生的五大心理因素的識別
4. 投訴產生的五大心理因素的應對原則
練習PK：移動的電話投訴
第三部分 投訴的處理原則
1. 投訴原因分析
2. 處理投訴的三大基本技巧
3. 投訴處理的三大誤區(qū)
4. 投訴處理的基本原則
互動討論：醫(yī)療投訴真實案例
第四部分 投訴處理流程（知識點＋案例解析＋情景模擬）
案例展示：客戶到電信局查詢自己的花費清單
1. 投訴處理基本流程
用心傾聽
同理溝通
分析原因
提出解決方案
立即執(zhí)行
跟進回訪
案例導入：*服裝品牌遭遇退貨事件
情景模擬：根據(jù)要求分小組進行角色扮演
第五部分 投訴溝通技巧實戰(zhàn)（知識點＋案例解析＋情景模擬）
1. 處置投訴溝通五大基本技巧
2. 投訴溝通之：提問的技巧
3. 高質量提問的5條定律
4. 傾聽的技巧與步驟
案例分析：酒店投訴房間某處有污漬，客房部經理的處理方法。
5. 同理溝通的技巧
情景模擬：客戶投訴費用過高，如何運用同理溝通技巧？
6. 贊美溝通的技巧
游戲互動：團隊成員之間互相必須用四字成語贊美對方
7. 引導溝通的技巧
場景運用：如何規(guī)避缺點。
思考PK ：結合目前企業(yè)的產品服務現(xiàn)狀，我們應該如何去做引導溝通技巧呢
課程結束，學員分享與總結
投訴處置課程
轉載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/293195.html
已開課時間Have start time
- 楊燕琪