《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)》
發(fā)布時(shí)間:2022-07-01 10:13:52
講師：李春媚 瀏覽次數(shù)：2901
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：李春媚
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)維護(hù)
培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課程目標(biāo)：
掌握客戶服務(wù)技巧，提高客戶滿意度，培養(yǎng)更多的忠實(shí)客戶
了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系提升營(yíng)銷(xiāo)影響力
掌握客戶發(fā)掘與營(yíng)銷(xiāo)技巧，提升營(yíng)銷(xiāo)水平
提升我們的滿意度，從而提升讓銷(xiāo)售，讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航
樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義
靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)
通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
課程大綱
一、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶服務(wù)解析篇
服務(wù)之重要性
我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么---服務(wù)
人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)？
人人都是服務(wù)者
服務(wù)的含義是什么？
服務(wù)的四種狀態(tài)是什么？
如何提高客戶滿意度？
二、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之大堂經(jīng)理篇
大堂經(jīng)理的使命
大堂經(jīng)理服務(wù)流程
客戶分流
不同層次客戶識(shí)別
不同個(gè)性客戶的識(shí)別
高端客戶識(shí)別
流程訓(xùn)練
三、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)篇
營(yíng)銷(xiāo)解析
營(yíng)銷(xiāo)必備心理學(xué)知識(shí)
客戶心里分析
大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
如何拉近客戶的距離
如何探尋客戶的需求
營(yíng)銷(xiāo)必備三種意識(shí)
營(yíng)銷(xiāo)中必備的六度
四、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷(xiāo)技巧篇——營(yíng)銷(xiāo)八步曲
第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開(kāi)始
第二步：營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備——好的開(kāi)端是成功的一半
第三步：好的開(kāi)場(chǎng)——賣(mài)什么不重要，重要是怎么賣(mài)
開(kāi)場(chǎng)中的溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：
聽(tīng)的藝術(shù)
說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
第四步：診斷客戶的需求——通過(guò)有效提問(wèn)診斷需求
第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對(duì)接賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
FABE+“因?yàn)?hellip;….所以…….”
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷(xiāo)售節(jié)奏
如何解決客戶常見(jiàn)的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
角色扮演：賣(mài)？？
第七步：達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交
第八步：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——一次銷(xiāo)售的結(jié)束，是下一次的開(kāi)始
五、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之投訴處理技巧篇
客戶抱怨是“金”
風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)及辦法
投訴原因分析
投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
投訴處理八步化解法
投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)
銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)維護(hù)
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/273887.html
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