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市場(chǎng)物流運(yùn)輸

課程大綱
一、提升客戶滿意度措施
1、客戶滿意度公式：滿意度=感知價(jià)值/期望值
（1）感知價(jià)值的理解
（2）期望價(jià)值的理解
（3）客戶體驗(yàn)曲線
2、措施一：提高服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶感知價(jià)值
（1）第一個(gè)層次：響應(yīng)時(shí)間的迅速性，解決問題的精準(zhǔn)性，承諾的可靠性
（2）第二個(gè)層次：被傾聽、被理解、被重視
（3）具體解決方案：客戶體驗(yàn)曲線再造關(guān)鍵時(shí)刻
3、措施二：降低客戶期望值
（1）紅白臉配合策略降低客戶期望值
（2）巧妙訴苦法，向客戶表明自己能力有限降低客戶期望值
（3）巧妙請(qǐng)求法，請(qǐng)教客戶想如何解決降低客戶期望值
4、措施三：主動(dòng)為客戶服務(wù)
（1）被動(dòng)，只會(huì)讓問題越來(lái)越難處理
（2）5C主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)提高客戶滿意度
二、準(zhǔn)時(shí)物流
1、線路晚點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、分析與改善案例
（1）中國(guó)重汽后市場(chǎng)物流運(yùn)輸存在哪些不準(zhǔn)時(shí)情況？
（2）在提高準(zhǔn)時(shí)性方面，我們采取了哪些措施？
（3）線路晚點(diǎn)情況統(tǒng)計(jì)
（4）一周線路整體晚點(diǎn)原因分析
（5）晚點(diǎn)線路改善措施
（6）專線運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率達(dá)成情況
（7） 整體運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率達(dá)成情況
2、豐田“準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制（JIT）供應(yīng)鏈物流
（1）豐田“準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制（JIT）供應(yīng)鏈物流
（2）生產(chǎn)與輸出物流
（3）經(jīng)銷商銷售物流
3、智能調(diào)度解決準(zhǔn)時(shí)物流的問題
（1）高響、準(zhǔn)時(shí)物流是經(jīng)銷商服務(wù)客戶*的訴求
（2）物流定價(jià)原理：價(jià)格=品質(zhì)/時(shí)效
（3）案例：聯(lián)想智能調(diào)度效率提升27%，準(zhǔn)時(shí)率提高10%
（4）智能調(diào)度概述
三、與客戶高效溝通的方法
1、為什么溝而不通？
（1）約哈利窗口效用
（2）溝通的漏斗原理
2、選擇適合的溝通方式
（1）五種溝通方式的優(yōu)劣
（2）溝通渠道選擇
3、溝通表達(dá)能力提升訓(xùn)練
（1）案例：付出三倍勞動(dòng)，因表達(dá)缺失廢掉一條褲子。
（2）溝通表達(dá)四個(gè)原則（對(duì)象、要點(diǎn)、方式、7-38-55原則）
（3）溝通表達(dá)能力場(chǎng)景訓(xùn)練
4、傾聽能力訓(xùn)練
（1）案例：為什么他聽懂了小公主的愿望
（2）消除傾聽的障礙
（3）傾聽的藝術(shù)：望聞問切
（4）傾聽的五個(gè)層次
（5）積極傾聽基本要求
（6）積極傾聽五步曲
（7）傾聽場(chǎng)景演練
5、反饋能力訓(xùn)練
（1）什么是反饋
（2）如何給予反饋
（3）如何接受反饋
（4）溝通反饋場(chǎng)景演練

市場(chǎng)物流運(yùn)輸