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客戶服務(wù)品質(zhì)提升

【課程概述】
本課程采用最系統(tǒng)、最全面、最實(shí)用的客戶服務(wù)體系全盤分析和實(shí)戰(zhàn)演練以及對(duì)在服務(wù)中有效進(jìn)行客戶的關(guān)系管理，為企業(yè)創(chuàng)建超五星級(jí)客戶服務(wù)，讓客戶獲得高滿意度的服務(wù)，同時(shí)透過(guò)客戶關(guān)系管理以擴(kuò)大企業(yè)的忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍。

【課程目標(biāo)】
走進(jìn)服務(wù)為王的時(shí)代——創(chuàng)造高滿意度客戶服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理以擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍。

【課程對(duì)象】
通訊行業(yè)客服人員、各層管理人員。

【課程收益】
讓參訓(xùn)者了解優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本非單體，而是團(tuán)隊(duì)共同創(chuàng)造出來(lái)的，并共同完成的系統(tǒng)工程。掌握客戶服務(wù)的法則，提高客戶滿意的五方法，通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理以擴(kuò)大忠誠(chéng)度客戶的隊(duì)伍。

【授課方式】
理論導(dǎo)入、案例分析、小組討論，角色扮演等方法。

【課程大綱】
第一天
導(dǎo)言：
0．走進(jìn)服務(wù)為王的時(shí)代
案例：因服務(wù)而重生
案例：領(lǐng)跑動(dòng)態(tài)分析
0.1構(gòu)筑超五星級(jí)服務(wù)體系
1．更卓越的績(jī)效     
1．1 客戶服務(wù)的N法則
1．2 找準(zhǔn)你的上帝
1．3 客戶金字塔策略
案例：能不能對(duì)客戶說(shuō)“*”
1．4 服務(wù)績(jī)效的12個(gè)變量
2．更可靠的信譽(yù)       
2．1 服務(wù)承諾體系圖解
2．2 提高服務(wù)性價(jià)比
案例：為何費(fèi)力不討好
2．3 *服務(wù)組合設(shè)計(jì)
演練：設(shè)計(jì)與發(fā)展
3．更滿意的體驗(yàn)       
3．1 客戶五步成長(zhǎng)路線圖
3．2 服務(wù)管理系統(tǒng)圖解
3．3讓服務(wù)觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)
3．4客戶滿意度之環(huán)
3．5客戶忠誠(chéng)度之錨
演練：客戶停泊在誰(shuí)的港灣
4．更敏捷的反應(yīng)      
4．1 客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)
4．2 客戶服務(wù)七步流程
4．3 投訴處理的四個(gè)法則
演練：服務(wù)流程差在哪里

第二天
5．更專業(yè)的平臺(tái)        
5．1 服務(wù)對(duì)顧客的影響
5．2服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái)
5．3 經(jīng)營(yíng)“五星級(jí)”會(huì)員俱樂部
5．4客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn)
5．5給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)桿 
案例：給標(biāo)桿管理五步法
演練：超A俱樂部設(shè)計(jì)
6．更精專的服務(wù)團(tuán)隊(duì)   
6．1 因?yàn)閷I(yè)，所以卓越
6．2 世界四強(qiáng)是這樣練成的
6．3 從產(chǎn)品質(zhì)量到團(tuán)隊(duì)質(zhì)量
6．4 “督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善
6．5“案例法”復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)
案例：退換的難題
6．6 “競(jìng)賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績(jī)
6．7服務(wù)功夫茶
7．優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)
7．1優(yōu)質(zhì)客戶的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
7．2優(yōu)質(zhì)客戶具有的五個(gè)特征
7．3向優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)起進(jìn)攻的五個(gè)信號(hào)
演練：用五維法為您的客戶打分
7．4建立客戶檔案
案例：一個(gè)開發(fā)服務(wù)大客戶的案例的啟示
8．培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度      
8．1忠誠(chéng)度是對(duì)價(jià)值客戶而言
8．2忠誠(chéng)客戶的特征
8．3忠誠(chéng)客戶的價(jià)值與培養(yǎng)
討論：張行長(zhǎng)的困惑

客戶服務(wù)品質(zhì)提升