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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培訓(xùn)

隨著時(shí)代的發(fā)展，銷(xiāo)售與客服的界限越來(lái)越模糊。客戶(hù)需要銷(xiāo)售人員具備服務(wù)意識(shí)，企業(yè)要求客服人員具備銷(xiāo)售意識(shí)，已經(jīng)是當(dāng)前客情關(guān)系的現(xiàn)狀。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，重點(diǎn)到底在“服務(wù)”還是“營(yíng)銷(xiāo)”？
如果說(shuō)“服務(wù)”的目標(biāo)就是為了“營(yíng)銷(xiāo)”，那么客戶(hù)的體驗(yàn)是否會(huì)受到影響？
在具體工作中，“服務(wù)”和“營(yíng)銷(xiāo)”的比重究竟應(yīng)該如何分配？
……
讓我們共同討論這個(gè)時(shí)代給我們提出的新課題：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
尋找屬于你自己的那一份答案。

一． 實(shí)戰(zhàn)模擬的深度反饋
1. 你覺(jué)得最難的是什么？
2. 你是怎么克服的？
3. 從中你學(xué)到了什么？
4. 這對(duì)工作有什么幫助？
二． 客服也要懂銷(xiāo)售
1. 客觀的眼光看銷(xiāo)售：銷(xiāo)售無(wú)處不在
2. 實(shí)踐的眼光看銷(xiāo)售：銷(xiāo)售意識(shí)對(duì)客服工作的幫助
3. 發(fā)展的眼光看銷(xiāo)售：有銷(xiāo)售經(jīng)歷的人潛力巨大
4. 智慧的眼光看銷(xiāo)售：銷(xiāo)售對(duì)人生的積極影響
三． 客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)
1. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的究竟是什么？
2. 我們提供的是什么？
3. 客戶(hù)為什么要在我這里購(gòu)買(mǎi)？
4. 什么叫專(zhuān)業(yè)？
5. 客戶(hù)認(rèn)為的專(zhuān)業(yè)和我們眼中的專(zhuān)業(yè)一樣嗎？
四． 銷(xiāo)售前應(yīng)該做的功課
1. 重新認(rèn)識(shí)你的產(chǎn)品
i. 產(chǎn)品的構(gòu)成
ii. 產(chǎn)品解決客戶(hù)的問(wèn)題
iii. 產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的愉快體驗(yàn)
2. 學(xué)會(huì)分析客戶(hù)
i. 客戶(hù)角色分類(lèi)--談話(huà)內(nèi)容
ii. 客戶(hù)性格分類(lèi)--談話(huà)方式
五． 客服銷(xiāo)售的特點(diǎn)
這部分是專(zhuān)門(mén)針對(duì)客服式銷(xiāo)售設(shè)計(jì)的。將采用教練的方式，啟發(fā)學(xué)員思維，調(diào)動(dòng)積極性，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提煉工作技能。
1． 顧客心態(tài)轉(zhuǎn)換解析
2． 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)把握解析
3． 有效的客服銷(xiāo)售策略
4． 建立你自己的服務(wù)銷(xiāo)售流程
i. 通過(guò)互動(dòng)，梳理現(xiàn)有銷(xiāo)售流程
ii. 確立節(jié)點(diǎn)
iii. 討論并明確節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)
iv. 達(dá)到每個(gè)節(jié)點(diǎn)，應(yīng)該具備的技能
六． 實(shí)用客服銷(xiāo)售技巧
通過(guò)一個(gè)完整的客服銷(xiāo)售案例，深度剖析客服銷(xiāo)售中所使用的各種有效技巧。并且用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言模型規(guī)范銷(xiāo)售話(huà)術(shù)。
1. 把握主動(dòng)權(quán)
2. 傾聽(tīng)話(huà)外音
3. 強(qiáng)調(diào)共識(shí)
4. 挖掘需求
5. 建立信任
6. 適時(shí)總結(jié)
7. 產(chǎn)品陳述
8. 異議處理
9. 促成金句
10. 如何切入營(yíng)銷(xiāo)
− 贊美的開(kāi)場(chǎng)白
− 直接切入的開(kāi)場(chǎng)白
− 激發(fā)興趣的開(kāi)場(chǎng)白
七． 提問(wèn)的專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練
1. 銷(xiāo)售為什么要提問(wèn)
2. 什么樣的提問(wèn)對(duì)銷(xiāo)售有推動(dòng)作用
3. 提問(wèn)訓(xùn)練（以案例模擬的方式，練習(xí)并點(diǎn)評(píng)不同提問(wèn)對(duì)銷(xiāo)售的影響）
4. 關(guān)于提問(wèn)技巧的理論總結(jié)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培訓(xùn)