課程描述INTRODUCTION
海外客戶開發(fā)與維護
培訓講師：陳碩
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
海外客戶開發(fā)與維護
課程大綱
第一部分：新客戶開發(fā)標準流程SOP
一、確定客戶開發(fā)對象
1、市場調(diào)研
2、產(chǎn)品定位
3、區(qū)域環(huán)境解析
4、區(qū)域市場客戶群體解析
5、客戶層級
6、國別特征
7、商品屬性
8、社會文化
9、宏觀環(huán)境
10、表格化工具
二、相關(guān)信息搜集與新客戶開發(fā)初期工具
1、官方
2、平臺
3、會展
4、社交
5、供應(yīng)鏈
6、渠道
7、競爭對手
8、表格化工具
三、樣品/型錄/產(chǎn)品信息提供與反饋機制
1、產(chǎn)品信息初步溝通，獲取潛在客戶的反饋信息
2、新客戶反饋信息分析
3、模型與帕累托原則
4、模型與企業(yè)戰(zhàn)略目標原則
四、價值評估
1、新客戶價值評估
2、成本模型
3、價值模型
4、戰(zhàn)略模型
5、供應(yīng)鏈模型
6、渠道模型
7、技術(shù)模型
8、商業(yè)模式
五、確定是否合作
1、客戶合作意向判定
2、確定我方合作意向
3、四象限原則
4、合作模型確立
5、合作方式、機制、原則
六、促成合作及促成合作的策略
1、明確新客戶的內(nèi)部人物關(guān)系（決策者/影響者/執(zhí)行者/買手等）
2、確定新客戶開發(fā)的溝通模式
3、AIDA模式與三部曲的溝通方式
4、明確與客戶溝通的我方要點
5、分析客戶的要點
6、新客戶拜訪與拜訪策略
7、確定與新客戶溝通與談判策略
8、明確合作過程中的競爭對手反應(yīng)
9、事先確定救濟措施
七、建立合作關(guān)系
1、合同
2、第一次合作的履行
3、信息反饋
4、明確服務(wù)與支持體系
5、從偶然合作走向長期合作
第二部分：客戶關(guān)系維護與管理
一、客戶管理法則一：顧問式管理—*法則
1.市場產(chǎn)品屬性認知 ——FAB法則
2.市場的客戶屬性與層級屬性
3.市場銷售模式的核心和運營重點
4.外銷員應(yīng)如何影響客戶及客戶會以怎樣的方式影響外銷員
5.外銷員的素質(zhì)、風格與海外市場運營中的外銷員基本技能
6.客戶開發(fā)與溝通中的雙方博弈（互動、提問、應(yīng)答、解析、總結(jié)）
7.*與海外市場銷售的*法則解讀
8.應(yīng)對客戶異議與防范于解析客戶異議
二、客戶管理法則二：服務(wù)營銷管理
1.海外市場服務(wù)營銷的跨文化障礙
2.服務(wù)營銷定位
3.服務(wù)營銷產(chǎn)品組合策略及服務(wù)營銷A-S終端服務(wù)差異化
4.服務(wù)營銷人員管理暨溝通
5.服務(wù)營銷作業(yè)程序
6.4S理念與4S理念的發(fā)展
7.4PS到4CS組合
8.4CS到4RS組合
9.服務(wù)營銷之終端3PS策略
10.客戶關(guān)系（關(guān)系營銷）
11.解決方案（方案營銷）
12.支持體系（持續(xù)營銷）
13.客戶識別（概念營銷）
14.融資與技術(shù)更新補償（忠誠營銷）
15.標準化與模塊化管理（忠誠營銷）
三、客戶管理法則三：忠誠度管理
1.忠誠計劃
2.滿意顧客不等于忠誠顧客
3.轉(zhuǎn)換成本與忠誠計劃
4.應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本
5.梯度忠誠計劃升級
6.客戶投訴的認知
7.客戶投訴的原因分析
8.有效處理客戶投訴
9.客戶“跳槽”原因
10.客戶“跳槽”征兆
11.防止客戶“跳槽”
12.客戶滿意度
13.客戶滿意程度
14.重視跳槽顧客
15.根據(jù)跳槽者意見，改進客戶管理
16.海外市場變化趨勢與忠誠度解析
四、老客戶管理法則四：細節(jié)化管理
客戶信息管理
1.客戶管理與執(zhí)行
2.完善的客戶基本資料與信息預(yù)測
海外客戶的表格化管理
1.銷售管理表格 ------銷售日志與銷售跟進
2.市場分析表格 ------歷史、現(xiàn)狀、將來
3.物流與服務(wù)管理表格 ------支持體系
4.客戶管理表格 ------信用、業(yè)績、跟進
5.海外營銷策劃管理表格 ------營銷計劃、排程、保障
過程管理
1.目標實現(xiàn)的關(guān)鍵
2.時間管理
3.過程管理
客戶管理
1.終生客戶價值
2.客戶經(jīng)驗
3.客戶經(jīng)驗對客戶管理的意義
4.客戶經(jīng)驗對客戶管理的意義
5.客戶經(jīng)驗對客戶管理的意義
五、客戶管理法則五：跟進管理
1.客戶跟進與客戶跟進技巧
2.客戶跟進中的AIDA模式
第三部分：海外項目開發(fā)與項目運作
一、海外工程項目運作的國家背景
1、政治，社會與人文環(huán)境
2、法規(guī)與制度
3、海外項目招投標注意事項
4、程序與運作要求
二、海外項目開發(fā)
1.海外項目開發(fā)中的國際視野
2.海外團隊與人員本地化戰(zhàn)略
3.國際化戰(zhàn)略與國別文化特征
4.海外項目開發(fā)之經(jīng)營戰(zhàn)略
5.海外項目開發(fā)中的品牌、技術(shù)與營銷終端管理
6.海外項目與標準管理
7.海外項目開發(fā)與聯(lián)合體/經(jīng)營聯(lián)盟戰(zhàn)略
8.海外項目運作中的財稅管理與財稅籌劃
9.海外項目與海外項目運作中的法規(guī)與風險解讀
10.行動計劃與救濟措施
三、海外項目運作管理
1.海外項目分類
2.海外項目管理的瓶頸
3.海外項目管理特點
4.海外項目整合管理流程
5.投標與風險評估
6.范圍管理
7.時間（進度）管理
8.成本管理
9.質(zhì)量管理
10.人力資源管理
1）工程項目相關(guān)人員分類管理
2）指標體系與考核
3）海外項目人員費用與激勵機制
11.溝通管理
12.風險管理
13.采購與供應(yīng)鏈管理
1）設(shè)備采購
2）材料采購
3）采購?fù)獍?br />
4）階段性外包
14.整體管理與各項工作交叉運作協(xié)調(diào)
第四部分：市場競爭分析方法與工具
一、針對市場、行業(yè)和競爭環(huán)境
1.產(chǎn)業(yè)情景分析(Industry Scenarios)
2.產(chǎn)業(yè)細分化分析(Industry Segmentation)
3.市場信號分析(Market Signaling)
4.BCG工業(yè)矩陣(BCG Industry Matrix)
二、針對競爭對手、企業(yè)競爭力和成功的關(guān)鍵因素
1.競爭對手跟蹤(Competitor Tracking)
2.核心競爭力分析(* Competing Capability)
3.關(guān)鍵成功因素分析(Critical Success Factor Analysis)
4.多點競爭分析(Multipoint Competition Analysis)
5.優(yōu)劣勢分析(Strengths and Weakness Analysis)
6.反求工程(Reverse Engineering)
7.專利情報分析(Patent Intelligence Analysis)
三、針對具體的競爭活動
1.業(yè)務(wù)流程重組BPR(Business Process Reengineering)
2.定標比超(Benchmarking)
3.客戶滿意度調(diào)查(Customer Satisfaction)
4.資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓分析(Portfolio Analysis)
5.經(jīng)驗曲線(Experience Curves)
6.財務(wù)能力分析(Financial Capability Analysis)
7.價值鏈分析及現(xiàn)場圖(Value Chain Analysis and Field Maps)
四、競爭者分析模型
1、發(fā)展
2、營銷
3、研發(fā)
4、生產(chǎn)
5、采購與供應(yīng)鏈
6、財務(wù)
五、競爭戰(zhàn)略和綜合型分析
1.PIMS數(shù)據(jù)庫分析(PIMS Database)
2.多元化業(yè)務(wù)分析(Multi-business Analysis)
3.利益相關(guān)者分析及基本假設(shè)評測(Stakeholder Analysis and Assumption Surfacing and Testing)
4.戰(zhàn)略聯(lián)盟模型(Strategic Ally)
5.戰(zhàn)略組分析(Strategic Group Analysis)
6.SWOT分析模型(Strengths, Weakness, Opportunities and Threats Analysis)
7.SPACE戰(zhàn)略地位和行動評價模型(Strategic Position and Action Evaluation) 共同利益分析(Synergy Analysis)
8.兼并及收購分析(Merger and Purchase Analysis)
9.以價值為基礎(chǔ)的規(guī)劃(Value-backed Planning)
海外客戶開發(fā)與維護
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/247577.html
