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服務(wù)營銷管理培訓(xùn)課

課程目錄
第一講新思維：服務(wù)營銷運(yùn)營管理的新思維...
第二講巧舉措：服務(wù)營銷管理舉措的精細(xì)與精益...
第三講好教練：團(tuán)隊輔導(dǎo)力的提升...
第四講善運(yùn)營：高績效的服務(wù)營銷運(yùn)營...

第一講新思維：服務(wù)營銷運(yùn)營管理的新思維
1.1兩項共識，貫穿始終
.互動員工；高超的管理者如何互動員工
.愉悅員工；高超的管理者怎樣愉悅員工
1.2問題隔離、因素分析
.你在團(tuán)隊管理中的困惑和主要問題有什么
.你認(rèn)為這些問題產(chǎn)生的三個內(nèi)因、外因分別是什么
1.3服務(wù)營銷管理新思維的幾個關(guān)鍵詞
.客戶的變化：消費(fèi)模式與web2.0
.員工的變化：新生代及其特征
.競爭環(huán)境的變化：快公司、輕公司

第二講巧舉措：服務(wù)營銷管理舉措的精細(xì)與精益
2.1精細(xì)與精益的案例與價值
.家樂福排隊案例的精益思考
.運(yùn)籌學(xué)“排隊模型”的應(yīng)用
.案例及演練：
營業(yè)廳縮短排隊時間的八項舉措/呼叫中心接通率管理的精益舉措
2.2客戶需求的精細(xì)與精益分析及行為匹配
.被識別、受歡迎、受尊重的需求……
.有禮&有助、問責(zé)&負(fù)責(zé)、專業(yè)&易懂、效率&回應(yīng)的需求
.知識&信息、公平&一致的需求
2.3向聯(lián)邦快遞學(xué)習(xí)服務(wù)營銷
.基本、信息、情感、精神需求
.舉措匹配及情景演練

2.4深度解剖“以客戶為中心”的內(nèi)涵及要求
.四個特征及其舉措企劃、執(zhí)行
. 1=0.9+0.1的啟發(fā)與應(yīng)用
.建立服務(wù)營銷激勵的“奧斯卡”
2.5服務(wù)營銷中“程序面”與“個人面”的舉措分析
.冷漠型、按部就班型
.友好型、優(yōu)質(zhì)高效型
.演練：拉伸程序面、擴(kuò)展個人面
2.6服務(wù)營銷的關(guān)鍵時刻（*）管理
.峰終理論的靈活應(yīng)用
.服務(wù)營銷的難忘、愉快、互動點(diǎn)如何打造
2.7*服務(wù)
.不斷創(chuàng)造傳奇——利茲卡爾頓對客戶的“尊寵”
.不向客戶說“*”的服務(wù)文化與體系支撐

第三講好教練：團(tuán)隊輔導(dǎo)力的提升
3.1*團(tuán)隊的啟發(fā)：里皮&恒大
.里皮是教練，更是經(jīng)理
.教練工作的OJT&OFFJT
.技能與職業(yè)精神兩手抓
.兩手抓：出成績，帶隊伍
3.2“輔導(dǎo)”的意義與原則
.產(chǎn)能、品質(zhì)、團(tuán)隊發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)
.避免只做“司務(wù)長”
.批評VS評批說教VS身教
.享受VS忍受開放VS封閉
3.3開門八件事——“輔導(dǎo)“工作具體化
.幫助：促進(jìn)、補(bǔ)救、避免、分享
.指導(dǎo)：知識、宣導(dǎo)、引導(dǎo)、教練
.輔導(dǎo)中的“指點(diǎn)”與“指指點(diǎn)點(diǎn)”

3.4輔導(dǎo)的原則與步驟
.要有“三心”和“二意”
.把握成人學(xué)習(xí)的心理需求
.輔導(dǎo)的步驟（DOME）及演練
.診斷、目標(biāo)、方法、評估
3.5輔導(dǎo)對象與階段的細(xì)分
.依賴期、獨(dú)立期、成熟期
.意愿與能力的四象限分析方法
3.6輔導(dǎo)過程中關(guān)注員工所關(guān)注的十二個問題
.蓋洛普Q12的屬地應(yīng)用
.演練：一張報表背后的不同輔導(dǎo)方式
3.7管理者輔導(dǎo)工作中要兩個“五力合一”
.吸引力、啟發(fā)力、說服力、感染力、生產(chǎn)力
.組織力、學(xué)習(xí)力、號召力、輔導(dǎo)力、執(zhí)行力

第四講善運(yùn)營：高績效的服務(wù)營銷運(yùn)營
4.1服務(wù)的四個特性與運(yùn)營管理的舉措的匹配
.無形性及對策、同步性及對策
.異質(zhì)性及對策、易逝性及對策
4.2團(tuán)隊管理KPI的制定原則
.“智“的啟發(fā)、“恕“的思考、“笨”的內(nèi)涵
.指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計算方法、受控因素
.幾個關(guān)鍵函數(shù)與分析方法；中位數(shù)、眾數(shù)與方差
4.3“邯鄲學(xué)步”與尋找KPI中的“牛鼻子”
.被KPI包圍——全是重點(diǎn)，沒有重點(diǎn)
. KPI指標(biāo)蹺蹺板；尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI
.各司其職、勾際關(guān)系清晰的KPI
4.4 KPI數(shù)據(jù)分析的常見誤區(qū)
.數(shù)據(jù)的交互分析與提煉
.數(shù)據(jù)追溯分析的價值

4.5服務(wù)營銷運(yùn)營管理的兩個維度、十大方面：
. WHEN、HOW
.人員、客戶、流程
.排班、現(xiàn)場5S、服務(wù)質(zhì)量
.營銷績效、報表管理與解讀
.團(tuán)隊文化、事務(wù)協(xié)調(diào)
4.6服務(wù)容量規(guī)劃
.服務(wù)是“制造”出來的
.營業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)/呼叫中心服務(wù)質(zhì)量細(xì)分的十六個節(jié)點(diǎn)
.單位處理時長的統(tǒng)籌管理
.業(yè)務(wù)類型、客戶數(shù)量的立體分析
.營業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)/呼叫中心服務(wù)容量規(guī)劃模型應(yīng)用范例
4.7排隊管理優(yōu)化的八大方面
.等候時間管理
.自助設(shè)備匹配
.電子服務(wù)功能開發(fā)
.優(yōu)化一線授權(quán)
.綜合柜員處理
.強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)考核
.簡化前臺工作
.塑造網(wǎng)點(diǎn)精神

服務(wù)營銷管理培訓(xùn)課