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營銷服務與溝通協作培訓

課程大綱
第一部分：營銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍
一、營銷概述
1、營銷概念
2、營銷就是結果
3、營銷以客為主
4、營銷就是市場，就是民心所向
5、營銷三大要素
6、營銷的買賣關系
7、客戶之核心感覺

二、市場營銷意識
1.營銷的本質
2.營銷四大問題
賣什么？
賣給誰？
怎么賣？
誰來賣？
3.市場競爭的核心
4.一切圍繞市場，圍繞市場一切
5.與時俱進的市場意識
6.市場中的競爭意識
7.市場中的創(chuàng)新意識

第二部分：服務，企業(yè)發(fā)展的基石
一、服務的重要性
1.案例討論
2.交朋友難，失朋友容易
3.滿意與不滿意的后果
4.專業(yè)服務，發(fā)展的保障
5.客戶滿意，企業(yè)發(fā)展基石
6.因服務而忠誠

二、服務的策略和技巧
1.滿足客戶的期望值
2.如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？
形象塑造
微笑與肢體語言
3.規(guī)范服務標準，強化服務理念
4.服務的基本語言
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
來有迎聲，問有答聲，走有送聲
5.優(yōu)質的客戶服務
客戶最需要什么?
用心服務.尊重對方.換位思考
服務語言的準確性、技巧性
增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓練
調整自己的說話風格

三、服務的價值
1.品牌源于服務
2.留住客戶的關鍵在服務
3.服務無形勝有形
4.創(chuàng)新服務的價值
5.服務無對錯，重在有心人

第三部分：溝通與協作
一、探討：溝通與協作
1.屢次溝通沒有結果怎么辦？
2.遇到一些同事說一套做一套怎么辦？
3.大家都是平行部門，不配合怎么辦？
4.本位主義（袒護下屬，保護部門利益）怎么辦？
5.互相推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
6.各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？
7.溝通沒有理想的結果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
8.關系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？

二、溝通與協作
1.什么是協作？協作的作用？
2.協作成功的五個決定因素
目標
方法
利益
心態(tài)
風格
3.只強調小團體利益，沒有全局意識
4.共贏的思想，結果的導向
5.慈悲為懷，方便為門

三、有效溝通的藝術和方法
1.有效溝通的信念
2.有效溝通是理解力
3.有效溝通的四個原則
4.有效溝通的黃金定律
5.有效溝通的關鍵點
6.溝通的基本方法
7.溝通障礙及化解辦法

營銷服務與溝通協作培訓