服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練
發(fā)布時(shí)間:2019-12-11 13:48:51
講師：李培英 瀏覽次數(shù)：2901
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)人員訓(xùn)練
培訓(xùn)講師：李培英
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)人員訓(xùn)練
課程背景
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、核心服務(wù)技能的提升、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無(wú)不需要訓(xùn)練的支撐。讓服務(wù)人員工在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感及信任!從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵，樹(shù)立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收!
課程收獲
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能、打造職業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;
培訓(xùn)方式
現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)
課程大綱
課程導(dǎo)入：服務(wù)的力量
真正的服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么?
視頻：《一分男》
討論：真正的服務(wù)應(yīng)具什么樣的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能.
什么樣的服務(wù)才具備魅力
案例：講出您的故事
討論：魅力服務(wù)的特點(diǎn)及難點(diǎn)
提升高品質(zhì)服務(wù)技能的關(guān)鍵因素有哪些?
頭腦風(fēng)暴：
總結(jié)分析：
第一講:服務(wù)人員必備的服務(wù)意識(shí)
為什么要服務(wù)?
討論：服務(wù)的目的、服務(wù)的意義
我是一切之根本
思考：我要具備什么樣的服務(wù)素質(zhì)
服務(wù)與溝通、服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系
案例：嬰兒的啼哭
總結(jié)分析：
第二講:服務(wù)人員必備的核心能力
服務(wù)心態(tài)管理能力
討論：服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)
思考：到底誰(shuí)氣死誰(shuí)了
客戶(hù)心理分析與完美服務(wù)技巧
案例：客戶(hù)商場(chǎng)購(gòu)物
討論：如何識(shí)別客戶(hù)需求、引導(dǎo)客戶(hù)行為
總結(jié)：客戶(hù)行為識(shí)別與引導(dǎo)能力
客戶(hù)需求挖掘能力
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)執(zhí)行能力
第三講:服務(wù)人員核心能力現(xiàn)場(chǎng)演練
服務(wù)中的“望、聞、問(wèn)、切”
情景模擬：?jiǎn)柌坏?，難不住的小楊
思考：?jiǎn)柎鸬乃囆g(shù)
吸引客戶(hù)的舞蹈與驅(qū)趕顧客的舞蹈
思考：對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題如此重視，為什么會(huì)丟失客戶(hù)?
思考：客戶(hù)的憂(yōu)慮
服務(wù)就是給予顧客權(quán)利和機(jī)會(huì)
案例:《大單飛走》
思考：與客戶(hù)合作中存在的問(wèn)題
現(xiàn)場(chǎng)梳理問(wèn)題
第四講:服務(wù)人員核心能力回顧與總結(jié)
您的行動(dòng)計(jì)劃
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
第五講:打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效提供金牌服務(wù)
研討：什么是團(tuán)隊(duì)?
案例：大雁的故事。
思考：火車(chē)跑得快全靠車(chē)頭帶是否正確?
如何做到面對(duì)問(wèn)題要學(xué)會(huì)借力與合作?
案例：新老員工*。
如何做到懂得分享，不獨(dú)占團(tuán)隊(duì)成果?
案例：
怎樣做到與不同性格的團(tuán)隊(duì)成員默契配合。
案例：西游團(tuán)隊(duì)性格分析。
怎么樣做到顧全大局，甘當(dāng)配角。
第六講:客戶(hù)需求發(fā)掘及成交技法
銷(xiāo)售模式分析
討論：大宗生意銷(xiāo)售的四大難點(diǎn)
解析：成功銷(xiāo)售訪(fǎng)談的三項(xiàng)原則
角色扮演：解決問(wèn)題向銷(xiāo)售
銷(xiāo)售訪(fǎng)談流程
思考：如何開(kāi)場(chǎng)——引起注意，獲得好感
講出您的故事：調(diào)查——溝通現(xiàn)狀，引導(dǎo)需求
小組討論：顯示能力——推薦產(chǎn)品利益與方案
取得承諾——實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售進(jìn)展與突破
銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)的控制
觀點(diǎn)：以客戶(hù)話(huà)題為中心，靈活應(yīng)變
尋找機(jī)會(huì)開(kāi)始提問(wèn)，主導(dǎo)會(huì)談
角色演練：控制銷(xiāo)售會(huì)談
*技法解析
討論：讓客戶(hù)說(shuō)“買(mǎi)”的四中提問(wèn)技法
解析：?jiǎn)栴}診斷——調(diào)查客戶(hù)的難點(diǎn)與不滿(mǎn)
思考：引發(fā)解決與購(gòu)買(mǎi)意愿
角色演練：*策劃運(yùn)用
客戶(hù)需求分析
觀點(diǎn)：遵循“現(xiàn)需求后方案”原則
解析：區(qū)分顯性需求和隱形需求
運(yùn)用“購(gòu)買(mǎi)價(jià)值等式”解析
角色演練：規(guī)避需求陷阱
產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)
解析：產(chǎn)品特征利益分析與應(yīng)用
討論：預(yù)防客戶(hù)異議的步驟與手段
情景練習(xí)：設(shè)計(jì)產(chǎn)品利益
客戶(hù)承諾獲取
觀點(diǎn)：檢查和確認(rèn)所有關(guān)鍵事項(xiàng)
討論：總結(jié)產(chǎn)品利益，取得認(rèn)同
情景練習(xí)：后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施跟進(jìn)
銷(xiāo)售訪(fǎng)談規(guī)劃
小組討論：設(shè)定目標(biāo)——獲得進(jìn)展而不是拖延
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——揭示問(wèn)題與探討方案
情景練習(xí)：編制訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃
第七講:強(qiáng)化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶(hù)真實(shí)需求（簡(jiǎn)單講解）
客戶(hù)的氣質(zhì)類(lèi)型與不同細(xì)分群體客戶(hù)消費(fèi)心理分析
服務(wù)人員訓(xùn)練
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/229409.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 李培英
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
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