關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品化。曾經(jīng)有一家客戶企業(yè)的老板問(wèn)過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題，你們提供的產(chǎn)品到底是誰(shuí)？雖然當(dāng)時(shí)下意識(shí)的回復(fù)到，我們的產(chǎn)品是無(wú)形的，是定制化的咨詢服務(wù)。但這位老板的問(wèn)題確實(shí)引發(fā)了對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)之間的區(qū)別的一些思考。甚至可以引申到了對(duì)于技術(shù)服務(wù)型的公司，在戰(zhàn)略和商業(yè)模式方面的一些思考。首先分析一下產(chǎn)品和服務(wù)之間的區(qū)別。認(rèn)為可以從以下幾個(gè)維度來(lái)做區(qū)分。
第一個(gè)維度的區(qū)別，是在形態(tài)方面。標(biāo)準(zhǔn)化、一致化，還是定制化個(gè)性化，這一點(diǎn)是區(qū)分產(chǎn)品和服務(wù)的核心。產(chǎn)品相對(duì)是標(biāo)準(zhǔn)化的，比如隱形生產(chǎn)的服裝是標(biāo)準(zhǔn)的。標(biāo)準(zhǔn)化決定了對(duì)客戶都是一樣的價(jià)值輸出。而服務(wù)的交付本質(zhì)上是定制化個(gè)性化，對(duì)每個(gè)客戶都有一定的差異化價(jià)值。
第二個(gè)維度的區(qū)別，到底是關(guān)注自身的功能，還是關(guān)注客戶的體驗(yàn)？產(chǎn)品的打造相對(duì)更關(guān)注企業(yè)自身的效率和標(biāo)準(zhǔn)。從客戶視角，更多的滿足共性的功能性的需求。而服務(wù)更關(guān)注客戶感受和體驗(yàn)性的需求。比如傳統(tǒng)的汽車經(jīng)銷商，從過(guò)去的以產(chǎn)品銷售賺取差價(jià)的盈利模式，逐步轉(zhuǎn)變成了以提供汽車或服務(wù)，包括保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)、二手車處置等等為核心的運(yùn)營(yíng)模式。這是各個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品和貿(mào)易類的公司正在經(jīng)歷的產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程。
第三個(gè)維度的區(qū)別，是關(guān)于邊際成本。邊際成本是高還是低？邊際成本是指每多賣出一件商品所帶來(lái)的時(shí)間和資源投入的成本。產(chǎn)品一旦定型，因?yàn)橐?guī)模化優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的邊際成本會(huì)越來(lái)越低，甚至對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的無(wú)形產(chǎn)品邊際成本幾乎為零。比如版權(quán)音樂(lè)產(chǎn)品，每多賣一份，產(chǎn)品的提供商的成本幾乎為零，而定制化的服務(wù)每多做一次交付，都意味著同等時(shí)間和資源的投入，邊際成本相對(duì)較高。
第四個(gè)維度的區(qū)別，是在于生產(chǎn)交付方式。是依賴于流程體系，還是依賴于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力。產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)帶來(lái)了產(chǎn)品在生產(chǎn)、傳遞和交付的過(guò)程，都可以依賴于標(biāo)準(zhǔn)化的流程和體系。而服務(wù)的定制化特點(diǎn)決定了服務(wù)的生產(chǎn)和交付，非常依賴于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Α?/p>
第五個(gè)維度的區(qū)別，是在增長(zhǎng)的速度。到底是容易復(fù)制和快速增長(zhǎng)，還是相對(duì)比較難以復(fù)制？難以快速增長(zhǎng)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化邊際成本屬性比較低，對(duì)人的依賴性比較小，決定了可以大批量的復(fù)制以及業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)。而服務(wù)的定制化邊際成本比較高，對(duì)人的依賴性比較強(qiáng)，決定了他很難復(fù)制，很難快速增長(zhǎng)。
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