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電話(huà)服務(wù)禮儀培訓(xùn)班

【培訓(xùn)時(shí)間】：1-2天（根據(jù)您的時(shí)間具體調(diào)整）
【培訓(xùn)對(duì)象】：企業(yè)客服專(zhuān)員等；
【培訓(xùn)方式】自我測(cè)評(píng)、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

【課程目標(biāo)】
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專(zhuān)員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)；
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專(zhuān)員如何塑造陽(yáng)光心態(tài)；
3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專(zhuān)員電話(huà)禮儀及溝通技巧；
4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶(hù)專(zhuān)員客戶(hù)投訴處理禮儀及技巧。
5、電話(huà)受理與客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓(xùn)簡(jiǎn)介

【課程內(nèi)容】
頭腦風(fēng)暴：
您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一講：客服專(zhuān)員工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對(duì)待你的客戶(hù)
3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任
5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6、一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向
7、為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作
8、積極應(yīng)對(duì)工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論

第二講：客服專(zhuān)員情緒管理
一、無(wú)法改變天氣，但可以改變心情
1、做事情還是做事業(yè)
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂(lè)趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來(lái)上班
二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂(lè)
2、陽(yáng)光就在你心中
3、抱怨不好是因?yàn)榭床坏竭€有更壞
4、逃避責(zé)任的人不會(huì)得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享、視頻觀(guān)看

第三講：客服專(zhuān)員電話(huà)禮儀
一、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1、及時(shí)接聽(tīng)（電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)）
2、保持良好的心情
3、講究藝術(shù)
4、調(diào)整心態(tài)
5、簡(jiǎn)單復(fù)述
6、注意音調(diào)語(yǔ)氣變化
7、有效提問(wèn)
8、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 
9、最后道謝 
二、轉(zhuǎn)接電話(huà)禮儀
1、禮貌
2、專(zhuān)業(yè)
3、準(zhǔn)確
三、電話(huà)留言禮儀
1、認(rèn)真聆聽(tīng)
2、準(zhǔn)確記錄電話(huà)信息（5W1H）
3、確保準(zhǔn)確無(wú)誤，向來(lái)電人復(fù)述信息
四、撥打電話(huà)
1、撥打電話(huà)的時(shí)機(jī)
2、注意事項(xiàng)
五、電話(huà)禮儀禁忌
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)

第四講：客服專(zhuān)員電話(huà)溝通技巧
一、影響電話(huà)溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)

第五講：客服專(zhuān)員客戶(hù)投訴處理禮儀與技巧
一、客戶(hù)投訴的產(chǎn)生機(jī)理
1、客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn)
2、客戶(hù)做決定的過(guò)程
3、投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶(hù)投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶(hù)行為類(lèi)型
2、運(yùn)用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶(hù)信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
三、客戶(hù)投訴處理三步曲
1、明確事實(shí)
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、講師點(diǎn)評(píng)

電話(huà)服務(wù)禮儀培訓(xùn)班