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外呼營(yíng)銷的課程

一、項(xiàng)目規(guī)劃簡(jiǎn)述：
我們的業(yè)績(jī)產(chǎn)出依靠的是一線員工在與客戶之間的溝通，員工對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知越強(qiáng)，營(yíng)銷技巧越佳，則業(yè)績(jī)產(chǎn)出則越有可能穩(wěn)定向上發(fā)展。
一線員工：
1、動(dòng)力問(wèn)題：包括對(duì)于工作本身的認(rèn)知、對(duì)于銷售的正確認(rèn)知、對(duì)于存款產(chǎn)品的認(rèn)知等。
2、能力問(wèn)題：包括對(duì)于產(chǎn)品專業(yè)的掌握、銷售能力與溝通能力的運(yùn)用等。
【圖1：外呼營(yíng)銷學(xué)習(xí)地圖】
【圖2：呼叫中心團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的能力地圖】

二、課程實(shí)施流程
1、前期調(diào)研
通過(guò)多種調(diào)研手段，如電子問(wèn)卷調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)座談?wù){(diào)研、領(lǐng)導(dǎo)方或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人電話會(huì)議溝通、營(yíng)銷錄音聽(tīng)取、日常輔導(dǎo)案例收集等，掌握學(xué)員在實(shí)際日常工作的管理痛點(diǎn)與問(wèn)題，從而為后續(xù)理論培訓(xùn)與行動(dòng)學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)提供實(shí)務(wù)基礎(chǔ)。
建議于理論培訓(xùn)前三周進(jìn)行。
2、理論培訓(xùn)（2天）
通過(guò)2天集中式理論培訓(xùn)，導(dǎo)入相關(guān)營(yíng)銷技巧，協(xié)助學(xué)員提升營(yíng)銷技能。（課程大綱請(qǐng)見(jiàn)附件一）
3、行動(dòng)學(xué)習(xí)（合計(jì)1天）
通過(guò)1天的分組式行動(dòng)學(xué)習(xí)，協(xié)助學(xué)員將課程所學(xué)與實(shí)務(wù)工作進(jìn)行融合。講師將通過(guò)分組答疑、錄音分析、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、集中研討等多種方式，提升學(xué)員線上溝通力。
保證學(xué)員能有一定內(nèi)化吸收時(shí)間或是線上嘗試使用時(shí)間，有利于學(xué)員收集具體問(wèn)題，提升行動(dòng)學(xué)習(xí)的效能。（行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃樣表請(qǐng)見(jiàn)附件）
行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)方式說(shuō)明（以學(xué)員人數(shù)為40名舉例）：
（1）分組答疑：將學(xué)員按每組7-8人，共分為5-6組。每組安排1小時(shí)左右，針對(duì)性解決學(xué)員在實(shí)務(wù)工作的溝通問(wèn)題（包括營(yíng)銷技巧、客戶挽留技巧問(wèn)題）。
（2）錄音分析：抓取現(xiàn)場(chǎng)錄音，借由這一呼叫中心最現(xiàn)實(shí)的培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)全部或是部分學(xué)員進(jìn)行錄音分析，從現(xiàn)場(chǎng)中找問(wèn)題、從現(xiàn)場(chǎng)中找答案。
（3）現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：借由現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的動(dòng)作，針對(duì)個(gè)別學(xué)員的個(gè)別情況進(jìn)行輔導(dǎo)，或是解答個(gè)別學(xué)員的溝通難點(diǎn)。
（4）集中研討：進(jìn)行專場(chǎng)主題研討，解決不同場(chǎng)景下的溝通問(wèn)題。并于行動(dòng)學(xué)習(xí)最后一小時(shí)，進(jìn)行全員集中研討，反饋共性問(wèn)題并給予修正指導(dǎo)。

課程大綱一：存款產(chǎn)品營(yíng)銷技能2天制課程，共12小時(shí)。
具體課程內(nèi)容設(shè)置，包括示范、案例、討論、演練，將依據(jù)前期調(diào)研情況進(jìn)行調(diào)整。
單元名稱
單元設(shè)置及說(shuō)明
授課方式

第一章
強(qiáng)化認(rèn)知—
存款業(yè)務(wù)的真諦
（1.5課時(shí)）
【交流一刻】
你認(rèn)為客戶為什么會(huì)辦理存款業(yè)務(wù)？
讓客戶產(chǎn)生需求感的核心因素
愛(ài)VS怕/期望VS擔(dān)憂
期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望
擔(dān)憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望
金融產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的商品，金融產(chǎn)品是“無(wú)實(shí)物”的銷售，因此，員工銷售存款業(yè)務(wù)的最深層次的驅(qū)動(dòng)力便源自于對(duì)存款業(yè)務(wù)的認(rèn)同和信念！認(rèn)同存款業(yè)務(wù)才能給客戶推薦好存款業(yè)務(wù)，故而課程開(kāi)篇講師將首先為學(xué)員們導(dǎo)正存款業(yè)務(wù)營(yíng)銷理念，堅(jiān)定銷售信心！
同時(shí)，本單元還將重點(diǎn)探討客戶產(chǎn)生沖動(dòng)希望辦理存款業(yè)務(wù)的內(nèi)在動(dòng)因，讓學(xué)員了解并理解客戶辦理存款的原因，是成功營(yíng)銷必備的“專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備”。本單元也將為后續(xù)第四單元的知識(shí)點(diǎn)留下伏筆。
講師講授
課堂互動(dòng)
課堂討論
講師反饋

第二章
精準(zhǔn)營(yíng)銷—
客戶群組劃分與應(yīng)對(duì)策略
（1.5課時(shí)）
營(yíng)銷流程梳理
各流程所需技能點(diǎn)梳理
客戶群組分類畫像法
金融類產(chǎn)品（存款業(yè)務(wù)）在理性的基礎(chǔ)上又是非常感性的產(chǎn)品，需要在客戶腦海中能營(yíng)造出畫面感，故我們也會(huì)大家整理在不同營(yíng)銷流程時(shí)我方所需要掌握的關(guān)鍵銷售技巧點(diǎn)，各位學(xué)員可以借此進(jìn)行自檢，拾遺補(bǔ)缺；
其次，我們?yōu)榱四茉O(shè)計(jì)出更有針對(duì)性更打動(dòng)客戶的營(yíng)銷話術(shù)，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又過(guò)于巨大，故有效利用不同緯度與經(jīng)度對(duì)于準(zhǔn)客戶進(jìn)行群組分類，有利于后續(xù)銷售推進(jìn)。
講師講授
實(shí)例分析
課堂互動(dòng)
課堂討論

第三章
磨礪技能—
溝通的重點(diǎn)技巧
（6.5課時(shí)）
建立關(guān)系，取得信任
開(kāi)場(chǎng)白的六個(gè)關(guān)鍵因子
課堂練習(xí)：針對(duì)于首通電話收集到的有效信息的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
聰明提問(wèn)、引導(dǎo)思考
引發(fā)互動(dòng)、收集客情的軟問(wèn)題
課堂練習(xí)：針對(duì)存款產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)軟問(wèn)題
2、激發(fā)需求、創(chuàng)造商機(jī)的優(yōu)勢(shì)問(wèn)題
課堂練習(xí)：激發(fā)客戶存款或其他業(yè)務(wù)的需求感
包裝產(chǎn)品、抓住耳朵
化話為畫的比擬描繪
化話為畫之F.A.B.E
課堂練習(xí)：運(yùn)用化話為畫的技巧進(jìn)行存款產(chǎn)品或是其他營(yíng)銷產(chǎn)品的包裝話術(shù)
面對(duì)異議、模塊解決
精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶問(wèn)題
適時(shí)反擊、模塊應(yīng)對(duì)客戶異議
二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法
再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心購(gòu)買欲望
直面客戶問(wèn)題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮
引發(fā)客戶思考，化反對(duì)問(wèn)題為我方優(yōu)勢(shì)
課堂練習(xí)：結(jié)合線上場(chǎng)景，設(shè)計(jì)異議處理話術(shù)
如：→場(chǎng)景1：客戶表示回去考慮一下，有需要再來(lái)辦理
→其他線上實(shí)際發(fā)生場(chǎng)景等
建立關(guān)系的三二一
三關(guān)鍵：我是誰(shuí)？我為什么要打電話給你？我為什么要聽(tīng)你說(shuō)下去？
兩核心：“信任問(wèn)題”&“興趣問(wèn)題”
一感受：給客戶足夠的“安全感”
“關(guān)鍵提問(wèn)”—引導(dǎo)式提問(wèn)
引導(dǎo)式提問(wèn)目的--引發(fā)互動(dòng)，搜集客情
引導(dǎo)式提問(wèn)的類型與應(yīng)用技巧
練習(xí)：設(shè)計(jì)有含金量的引導(dǎo)提問(wèn)
本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的重點(diǎn)所在，因?yàn)檎莆蘸酶鞣N溝通技巧，才能不斷鼓勵(lì)員工能自行運(yùn)用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù)，才能真正讓員工在線上勇于且樂(lè)于開(kāi)口進(jìn)行實(shí)際的營(yíng)銷活動(dòng)。同時(shí)，也利于后期主管帶領(lǐng)大家開(kāi)展話術(shù)規(guī)劃等管理手段，不斷激發(fā)員工的主動(dòng)學(xué)習(xí)性與創(chuàng)造性。
講師將帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)在電話中進(jìn)行：
如何運(yùn)用“軟問(wèn)題、優(yōu)勢(shì)問(wèn)題”等提問(wèn)技巧引發(fā)與客戶間互動(dòng)、有效收集客情、引導(dǎo)客戶對(duì)于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣；
如何運(yùn)用“FABE”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、強(qiáng)化感性訴求的力量，從而推動(dòng)客戶做出決定。
如何運(yùn)用組合方式解決客戶常見(jiàn)異議等。
講師講授
課堂互動(dòng)
案例分析
小組討論
講師反饋

第三章
場(chǎng)景落地—
全流程話術(shù)設(shè)計(jì)
（2.5課時(shí)）
場(chǎng)景演練-全流程話術(shù)劇本實(shí)務(wù)編寫
銷售技巧精研課程最終的目的，不僅是要讓員工學(xué)到銷售技巧點(diǎn)，更重要的是確保大家在回到日常工作中，能進(jìn)行實(shí)務(wù)運(yùn)用，我方稱之為“自身的話術(shù)編寫能力”，故為了達(dá)成一目標(biāo)，在課程的最后部分，將安排大家以小組討論的方式，指明在某一特定場(chǎng)景情況下，進(jìn)行全流程話術(shù)劇本的編寫并進(jìn)行發(fā)表，實(shí)務(wù)運(yùn)用課程內(nèi)所涉及到銷售技巧。講師也將給予點(diǎn)評(píng)與反饋。一方面檢視各位學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、答疑解惑，另一方面也確保學(xué)員的實(shí)務(wù)操作能力，產(chǎn)生立馬可用的線上話術(shù)。
講師講授
實(shí)例分析
分組討論
分組練習(xí)
分組發(fā)表
講師反饋

外呼營(yíng)銷的課程