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營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的培訓(xùn)

課程背景：
3G牌照發(fā)放，標(biāo)志著中國(guó)通信市場(chǎng)已開(kāi)始進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的3G時(shí)代，新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正逐步開(kāi)局，結(jié)果如何尚難預(yù)料。更為要緊的是，即使在電信行業(yè)內(nèi)部，隨著產(chǎn)品和服務(wù)趨同，三大運(yùn)營(yíng)商差距不大，各有優(yōu)勢(shì)，而且都進(jìn)入到對(duì)方的核心領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。
營(yíng)業(yè)廳作為全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下的橋頭堡和主戰(zhàn)場(chǎng)，打破原有的業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)樣式，采取色彩活潑富有動(dòng)感的開(kāi)放式交錯(cuò)臺(tái)式，讓每位來(lái)辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)都擁有一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)專(zhuān)區(qū)，使受理與銷(xiāo)售兩個(gè)區(qū)域風(fēng)格更為統(tǒng)一，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在銷(xiāo)售布局的設(shè)計(jì)上則考慮到客流走向、銷(xiāo)售導(dǎo)向和用戶(hù)需求，讓營(yíng)業(yè)廳整體感覺(jué)既立體豐富、功能齊全，以耳目一新的面貌對(duì)外營(yíng)業(yè)，從源頭上樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
此外，隨著整體市場(chǎng)從新增逐漸轉(zhuǎn)入存量市場(chǎng)，中國(guó)移動(dòng)過(guò)去引以為豪的實(shí)體渠道面臨新增乏力，房租、人工成本不斷上漲盈利空間逐漸被擠壓壓縮，如果不能盡快實(shí)現(xiàn)渠道的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，在電子渠道轉(zhuǎn)型提升和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雙重壓力下，渠道自身不僅面臨生存壓力，也更實(shí)實(shí)在在地威脅到中國(guó)移動(dòng)的整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因而，運(yùn)籌帷幕，主動(dòng)規(guī)劃和引導(dǎo)渠道轉(zhuǎn)型成為中國(guó)移動(dòng)各級(jí)公司的當(dāng)務(wù)之急，建立立體協(xié)同渠道體系，實(shí)現(xiàn)渠道全面轉(zhuǎn)型提升，最終實(shí)現(xiàn)繼續(xù)領(lǐng)先行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)久立于潮頭目標(biāo)。

課程收益：
認(rèn)清3G全業(yè)務(wù)時(shí)代渠道轉(zhuǎn)型的必要性和緊迫性，主動(dòng)求變，樹(shù)立引領(lǐng)渠道從服務(wù)型向銷(xiāo)售型轉(zhuǎn)變理念。
了解市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)方式演變，掌握體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型、特點(diǎn)以及新環(huán)境下的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
掌握渠道轉(zhuǎn)型的思路和方法。
學(xué)習(xí)兄弟公司渠道轉(zhuǎn)型的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，能有序推進(jìn)公司的渠道轉(zhuǎn)型工作
掌握新型營(yíng)業(yè)廳功能布局的基本原則和方法
掌握營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)原理，活化賣(mài)場(chǎng)，營(yíng)造以終端為抓手的全新體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍
了解如何通過(guò)氣氛的營(yíng)造打造生動(dòng)賣(mài)場(chǎng)的方法
通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)提高賣(mài)場(chǎng)終端、存量業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)量提升

授課方式：
理論精講（40%）+案例分析（20%）+分組研討（20%）+實(shí)戰(zhàn)演練（20%），注重體驗(yàn)學(xué)習(xí)、互動(dòng)學(xué)習(xí)、分享學(xué)習(xí)，體現(xiàn)培訓(xùn)的系統(tǒng)性、實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性。

培訓(xùn)對(duì)象：
省市公司的渠道與終端管理團(tuán)隊(duì)、自營(yíng)廳廳經(jīng)理等

課程大綱
開(kāi)場(chǎng)：
1.自我介紹
2.創(chuàng)新分組
3.培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容與基本要求介紹
一、實(shí)體渠道轉(zhuǎn)型提升
第一講：行業(yè)演變·新格局·新機(jī)會(huì)
討論交流：請(qǐng)用SWOT分析法分析3G全業(yè)務(wù)下，我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)？
1.行業(yè)整合，三足鼎立新格局
2.“價(jià)值鏈+三網(wǎng)融合+LTE”背景下的泛行業(yè)全方位博弈已全面開(kāi)局
3.全業(yè)務(wù)時(shí)代，空白市場(chǎng)在哪兒？——農(nóng)村、城市市場(chǎng)需要深耕、存量需要保有
4.從6×4營(yíng)銷(xiāo)組合看客戶(hù)需求變化做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，我們的3G優(yōu)勢(shì)如何挖掘出來(lái)
5.看國(guó)內(nèi)外3G運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，暢想全業(yè)務(wù)時(shí)代我們的營(yíng)銷(xiāo)渠道體系應(yīng)進(jìn)行徹底改變
案例探討：①?gòu)腝Q農(nóng)場(chǎng)游戲看騰訊的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新
②看中國(guó)電信某營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型成效感競(jìng)爭(zhēng)壓力和市場(chǎng)潛力

第二講：全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)背景我們的急需筑牢的兩個(gè)大眾市場(chǎng)看管體系
問(wèn)題引入：剛過(guò)去的2013年春節(jié)營(yíng)銷(xiāo)，我們?cè)袀鹘y(tǒng)模式下的渠道體系助我們實(shí)現(xiàn)了我們
的預(yù)期目標(biāo)嗎？我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是不是已明顯落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？我們商家的積極性如何？
1.存量市場(chǎng)現(xiàn)狀和語(yǔ)音話(huà)務(wù)量市場(chǎng)乏力急需深度拓展農(nóng)村和城市兩個(gè)微分市場(chǎng)
2.全業(yè)務(wù)下，城區(qū)市場(chǎng)客戶(hù)拓展與看管的應(yīng)有應(yīng)對(duì)策略
a)城區(qū)市場(chǎng)客戶(hù)需求變化新特點(diǎn)
b)拓展城區(qū)小區(qū)/社區(qū)、家庭市場(chǎng)所面臨的難題分析
c)建立全業(yè)務(wù)下與城市細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)的城市渠道營(yíng)銷(xiāo)體系
3.全業(yè)務(wù)下，農(nóng)村市場(chǎng)看管與深耕應(yīng)有的應(yīng)對(duì)策略
a)農(nóng)村通信市場(chǎng)客戶(hù)需求的特點(diǎn)及其變化趨勢(shì)
b)拓展農(nóng)村市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
c)建立全業(yè)務(wù)下與農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展相匹配的農(nóng)村渠道營(yíng)銷(xiāo)體系
4.兩家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略對(duì)比分析——我們前后夾擊，深處發(fā)展困窘
案例分享：《云南移動(dòng)農(nóng)村片區(qū)管理模式經(jīng)驗(yàn)》
《四川移動(dòng)的城區(qū)和農(nóng)村兩個(gè)微分市場(chǎng)深度拓展模式》

第三講：渠道管理現(xiàn)狀、渠道定位及其轉(zhuǎn)型策略分析
診斷測(cè)試：對(duì)渠道管理人員渠道管理能力綜合測(cè)試，提出渠道管理新理念。
1.目前移動(dòng)渠道管理中存在的主要問(wèn)題及其分析
實(shí)體渠道規(guī)模龐大，但渠道層級(jí)結(jié)構(gòu)不合理，布局不均勻，渠道大而不強(qiáng)。
隨著總體市場(chǎng)普及率提高，新增下降，新增酬金下降明顯，已影響到渠道穩(wěn)定性。
以新增為主的渠道，仍存在洗卡、竄卡或一家批卡獨(dú)大現(xiàn)象，公司新增凈增比居高不下，耗費(fèi)了大量成本但對(duì)存量客戶(hù)看管不力。
農(nóng)村新增、城市存量?jī)纱笫袌?chǎng)差異特征明顯，酬金設(shè)置、考核引導(dǎo)力度不足。
渠道商家，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量存在一定認(rèn)知差異，整體渠道滿(mǎn)意度有所下降。
電子渠道效能發(fā)揮不足。
2.現(xiàn)階段渠道定位及轉(zhuǎn)型目標(biāo)。
現(xiàn)階段渠道定位及其目標(biāo)：建立“線(xiàn)上+線(xiàn)下”全面協(xié)同、與商家合作共贏的立體渠道體系
轉(zhuǎn)型目標(biāo)：從以服務(wù)為主的成本中心向單店“銷(xiāo)售+服務(wù)型”的利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型
3.渠道競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展轉(zhuǎn)型策略：以能力提升和酬金結(jié)構(gòu)調(diào)整為導(dǎo)向，引導(dǎo)渠道全面轉(zhuǎn)型
渠道結(jié)構(gòu)優(yōu)化：建立渠道分層分級(jí)分類(lèi)管理的能上能下的競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制，因地制宜建設(shè)城區(qū)便民渠道、農(nóng)村村組渠道、常態(tài)化直銷(xiāo)渠道等
營(yíng)銷(xiāo)模式優(yōu)化：從實(shí)體渠道前臺(tái)“推式銷(xiāo)售型”向“拉式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)型”轉(zhuǎn)變
渠道發(fā)展策略：從低普及率下重“新增”向“新增+終端+存量+流量”并重轉(zhuǎn)型
案例分享：《眉山移動(dòng)實(shí)體渠道結(jié)構(gòu)體系設(shè)計(jì)及其評(píng)析》
《眉山移動(dòng)酬金調(diào)整引領(lǐng)，產(chǎn)品優(yōu)化，臨柜管理全面促進(jìn)成功轉(zhuǎn)型示例》

第四講：店堂門(mén)店布局與業(yè)績(jī)提升策略
問(wèn)題引入：《看聯(lián)通新型營(yíng)業(yè)廳布局》談感受，比較敵我優(yōu)劣？
1.營(yíng)業(yè)廳功能變遷及其轉(zhuǎn)型定位——從服務(wù)型向全功能體驗(yàn)銷(xiāo)售型轉(zhuǎn)型必要
營(yíng)業(yè)廳功能變遷
客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳的聲音
市場(chǎng)環(huán)境變化對(duì)營(yíng)業(yè)廳定位的要求
2.磁石理論對(duì)營(yíng)業(yè)廳（含賣(mài)場(chǎng)）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)功能區(qū)的布局指導(dǎo)意義——合理布局與動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)
3.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的五種基本模式
4.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)場(chǎng)分區(qū)的觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)原則與功能區(qū)規(guī)劃
原則：在基礎(chǔ)環(huán)境不做較大調(diào)整基礎(chǔ)上，根據(jù)全功能營(yíng)業(yè)廳VI應(yīng)用規(guī)范要求，通過(guò)軟硬件優(yōu)化改造，達(dá)到強(qiáng)化客戶(hù)感知、強(qiáng)化體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)的目的。
賣(mài)場(chǎng)常見(jiàn)動(dòng)線(xiàn)的幾種基本類(lèi)型及其體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)要求
5.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造方法與操作技巧
引導(dǎo)分流：制作立式（或地貼式）導(dǎo)流牌、或設(shè)置促銷(xiāo)人員，引導(dǎo)分流客戶(hù)
燈光照明：不同功能區(qū)不同燈光照明，重點(diǎn)在于與功能區(qū)協(xié)調(diào)
色彩：根據(jù)功能區(qū)而定，鮮活明快突出銷(xiāo)售氛圍
氣氛營(yíng)造：“色彩+音樂(lè)+演示+體驗(yàn)+手寫(xiě)POP+人員推薦”等營(yíng)造銷(xiāo)售氛圍
廣告引導(dǎo)：利用電視、路牌、摘機(jī)系統(tǒng)等廣告方式引導(dǎo)
6.營(yíng)業(yè)廳倍增銷(xiāo)量的終端陳列技巧
營(yíng)業(yè)柜臺(tái)陳列原則：整潔規(guī)范、合理協(xié)調(diào)、時(shí)尚風(fēng)格
柜臺(tái)內(nèi)擺放要領(lǐng)：按功能、銷(xiāo)售特性陳列并于色彩風(fēng)格一致
手機(jī)柜臺(tái)陳列技巧
情景銷(xiāo)售構(gòu)筑
智能終端與新業(yè)務(wù)功能區(qū)的布局宣傳差異與特征分析
7.功能區(qū)營(yíng)銷(xiāo)氛圍工具（音樂(lè)、燈光、POP海報(bào)等）的綜合應(yīng)用
案例分享：《成都電信3G營(yíng)業(yè)廳三大主要功能區(qū)包裝內(nèi)容分享》
《西安電信營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型前后業(yè)務(wù)增長(zhǎng)彰顯成功活力》
討論交流：繪制一個(gè)自己所熟悉的營(yíng)業(yè)廳布局圖，運(yùn)用所學(xué)賣(mài)場(chǎng)布局方面的知識(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
8.體驗(yàn)銷(xiāo)售型營(yíng)業(yè)廳高效運(yùn)行四個(gè)基本前提條件
前提條件之一——系統(tǒng)支撐完善、準(zhǔn)確、快捷
前提條件之二——人員管理職責(zé)明確、流程制度完善、計(jì)件激勵(lì)到位
前提條件之三——常態(tài)指導(dǎo)、培訓(xùn)到位提一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)能力
前提條件之四——監(jiān)測(cè)、診斷、持續(xù)優(yōu)化
案例分享：《某地市移動(dòng)新型廳轉(zhuǎn)型具體保障措施》

第五講：營(yíng)業(yè)廳（含賣(mài)場(chǎng)）觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展與關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用
問(wèn)題引入：請(qǐng)您說(shuō)說(shuō)親身經(jīng)歷或見(jiàn)證過(guò)的某一期觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)嗎？并談?wù)劯惺埽?br /> 1.觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的概念、特征及其適用商業(yè)使用價(jià)值
2.觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的觸點(diǎn)機(jī)會(huì)類(lèi)型
3.觸點(diǎn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)模型
4.觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)渠道滿(mǎn)意度管理
5.觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)規(guī)范與說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧的應(yīng)用
6．關(guān)鍵時(shí)刻在觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的應(yīng)用技巧
關(guān)鍵時(shí)刻的定義、特點(diǎn)及其對(duì)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)意義
初步接觸關(guān)鍵時(shí)刻——吸引顧客，接近顧客，創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
開(kāi)始接觸顧客揣摩顧客需要的關(guān)鍵時(shí)刻——掌握向客戶(hù)推薦的時(shí)機(jī)
處理異議關(guān)鍵時(shí)刻——認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)異議，積極解答并進(jìn)一步判斷機(jī)會(huì)
成交關(guān)鍵時(shí)刻——客戶(hù)仔細(xì)參觀(guān)或聆聽(tīng)介紹時(shí)，再次說(shuō)服性陳述促進(jìn)下定決心
成交后服務(wù)的關(guān)機(jī)時(shí)刻——細(xì)致認(rèn)真，給客戶(hù)留下好的影響，帶來(lái)二次機(jī)會(huì)
關(guān)鍵時(shí)刻技巧應(yīng)用注意事項(xiàng)
7.推進(jìn)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的基本思路探討
案例分享：《某地市移動(dòng)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提高智能終端銷(xiāo)量》

第六講：六步成詩(shī)、提升營(yíng)業(yè)廳終端銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（本講根據(jù)需要如無(wú)必要可刪除）
1．六步成詩(shī)第一步——關(guān)鍵客戶(hù)接近技巧
工具演練：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
a)找對(duì)人，開(kāi)對(duì)門(mén)
b)主動(dòng)問(wèn)答，化解客戶(hù)心理壓力
c)常見(jiàn)客戶(hù)接近技巧
2．六步成詩(shī)第二步——客戶(hù)的需求挖掘技巧
工具演練：*話(huà)術(shù)演練
a)鑒別客戶(hù)需求的三個(gè)關(guān)鍵
b)需求挖掘的方法介紹：*挖掘技巧
c)區(qū)分客戶(hù)的需求類(lèi)型
d)將客戶(hù)的隱藏需求顯性化
e)梳理客戶(hù)的需求并排序
f)進(jìn)一步明確并激發(fā)客戶(hù)需求
3.六步成詩(shī)第三步——賣(mài)點(diǎn)展示技巧
工具演練：產(chǎn)品的FABE價(jià)值總結(jié)
a)區(qū)別產(chǎn)品的特征和利益
b)FABE技巧話(huà)術(shù)
c)五種價(jià)值展示方法：
如體驗(yàn)感知法、法蘭克林法、示范展示法、故事展示法等
4.六步成詩(shī)第四步——客戶(hù)異議處理技巧
工具演練：客戶(hù)常見(jiàn)異議處理
a)異議客戶(hù)識(shí)別原則：叫好的是看客，挑剔的是買(mǎi)主
b)客戶(hù)異議的三種分類(lèi)
c)客戶(hù)的七種拒絕表現(xiàn)
d)處理異議的八種方法
e)處理異議的話(huà)術(shù)演練：
f)處理客戶(hù)異議的基本步驟
5.六步成詩(shī)第五步——客戶(hù)成交技巧
工具演練：成交促成方法
a)促進(jìn)成交的積極心態(tài)：堅(jiān)持不放松
b)如何識(shí)別成交的信號(hào)：語(yǔ)言信號(hào)、表情信號(hào)、行為信號(hào)
c)十種常見(jiàn)成交技巧實(shí)戰(zhàn)
d)促進(jìn)成交注意事項(xiàng)
6.六步成詩(shī)第六步——提升客戶(hù)增值價(jià)值
工具演練：銷(xiāo)售POP的制作方法和技巧
a)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和服務(wù)
b)推動(dòng)客戶(hù)口碑介紹
c)客戶(hù)口碑介紹存在的問(wèn)題
d)客戶(hù)口碑介紹原理——病毒營(yíng)銷(xiāo)
e)推動(dòng)客戶(hù)口碑介紹三大技巧
案例分享：《現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售王廳長(zhǎng)如何激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望》

第七講：實(shí)操訓(xùn)練與交流
實(shí)操訓(xùn)練：①根據(jù)提供案例分組完成布局實(shí)操訓(xùn)練
②討論公司渠道轉(zhuǎn)型政策制度設(shè)計(jì)

營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的培訓(xùn)