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投訴處理線上課

 

課程背景

在日趨嚴(yán)峻的行業(yè)監(jiān)管態(tài)勢(shì)和自媒體影響力日趨強(qiáng)大的雙重壓力下，客戶投訴已經(jīng)不再簡(jiǎn)單的被視為企業(yè)與客戶之間基于合同糾紛或者產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理的服務(wù)行為，行業(yè)監(jiān)管從過(guò)去的定責(zé)判罰、到閉環(huán)管理、到今天的變量考核，末位追責(zé)，不問(wèn)是非對(duì)錯(cuò)，只看客戶歸屬，監(jiān)管考核力度空前加大。在這樣的大背景下，“壓”和“降”成為了企業(yè)今年投訴管控的主題，如何高效率低成本的處理客戶投訴，從而避免客戶升級(jí)或反復(fù)升級(jí)投訴，就成為了所有客訴崗位伙伴們所必須掌握的核心技能。

 

課程對(duì)象

客訴專員崗位/班組長(zhǎng)/主管/經(jīng)理

 

課程目標(biāo)

在各個(gè)行業(yè)的投訴監(jiān)管日趨嚴(yán)苛的大背景下，降低企業(yè)的投訴申訴量，降低監(jiān)管處罰風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避投訴輿情危機(jī)，成為所有企業(yè)客服管理者的共同目標(biāo)。管理講抓手，客戶投訴的有效治理也有三個(gè)有效的抓手：

1、升級(jí)投訴的前置管控：通過(guò)考核問(wèn)責(zé)機(jī)制的完善，有效壓降升級(jí)投訴量。

2、升級(jí)投訴的閉環(huán)處理：預(yù)判投訴潛在風(fēng)險(xiǎn)，差異化的有效處理。

3、客戶投訴的源頭避免：提升一線客服人員在服務(wù)爭(zhēng)議過(guò)程中的溝通和解決問(wèn)題的綜合能力，避免投訴的產(chǎn)生。

 

23日陳巍老師主講——《撤訴高手-疑難投訴共情和解策略與技巧》

【課程大綱】

第一節(jié)課：首先評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)選擇處理的策略

投訴處理的*難點(diǎn)在于無(wú)法滿足的客戶訴求，應(yīng)對(duì)起來(lái)無(wú)外乎拒絕、拖延、妥協(xié)三個(gè)技巧，看似簡(jiǎn)單，如何正確的選擇則很難。拒絕是否會(huì)導(dǎo)致升級(jí)，拖延是否會(huì)有隱患，妥協(xié)是否會(huì)引來(lái)群訴？這就要求我們準(zhǔn)確的預(yù)判客戶投訴處理過(guò)程中存在的監(jiān)管、輿情、法規(guī)等潛在風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)用正確的戰(zhàn)術(shù)思維模式來(lái)選擇*的應(yīng)對(duì)策略。

一、投訴處理人員應(yīng)有的戰(zhàn)術(shù)思維和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

二、我們違規(guī)違法嗎：新消法和法規(guī)政策解讀

三、我們會(huì)被曝光嗎：自媒體和維權(quán)平臺(tái)分析

四、我們會(huì)被監(jiān)管嗎：監(jiān)管部門(mén)的關(guān)注點(diǎn)解析

 

第二節(jié)課：共情是溝通策略，和解是目標(biāo)

疑難投訴處理是一種高難度的溝通場(chǎng)景，忽視客戶的感受，一開(kāi)始就針?shù)h相對(duì)，只能讓和解溝通淪為無(wú)謂爭(zhēng)吵；始終關(guān)注雙方的利益而非對(duì)錯(cuò)，即便無(wú)法滿足客戶要求，卻依然努力令客戶有‘贏’的感覺(jué)，才有可能獲得客戶的理解。這節(jié)課里，你將學(xué)習(xí)什么是共情溝通策略。

一、對(duì)客戶投訴心理的準(zhǔn)確解讀

二、共情溝通是投訴處理的法寶

三、溝通中始終需要堅(jiān)守的原則

 

第三節(jié)課：共情溝通的[五張牌]話術(shù)模板

投訴處理的結(jié)果，取決于雙方手中籌碼的對(duì)比，籌碼多的一方多數(shù)情況下會(huì)得到有利于自己的結(jié)果，而另一方則反之。在這節(jié)課里，你將認(rèn)清自己和客戶手中各自擁有的五張牌，學(xué)習(xí)在溝通過(guò)程中如何采取適合的溝通策略，將自己手中的籌碼優(yōu)勢(shì)*化，同時(shí)削弱對(duì)方的籌碼影響，在和解過(guò)程中迫使客戶做出*限度的讓步。

一、善用自己手中的五張牌

二、客戶的手中也有五張牌

三、客戶會(huì)有三種溝通風(fēng)格

四、你也會(huì)有四種策略應(yīng)對(duì)

 

第四節(jié)課：溝通四部曲之：完美溝通開(kāi)場(chǎng)

成功的開(kāi)始——客戶愿意和你‘坐下來(lái)’談，是成功處理客戶投訴的前提。如果你不能令客戶感到信任，客戶又怎么會(huì)愿意在你身上浪費(fèi)時(shí)間？在這節(jié)課里，你將學(xué)到非常實(shí)用的溝通策略和話術(shù)技巧，用于在與客戶溝通的開(kāi)始階段，幫助你快速獲得客戶的認(rèn)可和好感，主動(dòng)對(duì)你‘敞開(kāi)心扉’。

一、判斷客戶個(gè)性特征把握溝通方式

二、開(kāi)場(chǎng)時(shí)如何獲得客戶信任與好感

三、如何避免和化解開(kāi)場(chǎng)時(shí)的不愉快

四、如何引導(dǎo)客戶順利進(jìn)入正常溝通

 

第五節(jié)課：溝通四部曲之：判責(zé)形成共識(shí)

在投訴過(guò)程中客戶提出的任何訴求主張，其合理性都源自于其自己對(duì)投訴理由的定性和判責(zé)。雙方如果不能對(duì)判責(zé)達(dá)成共識(shí)，訴求和解無(wú)異于緣木求魚(yú)。在這節(jié)課里，你將學(xué)習(xí)如何運(yùn)用法律支持、事實(shí)證據(jù)、道德人性等有效工具，圍繞著判責(zé)定性，釜底抽薪。為接下來(lái)的訴求爭(zhēng)議解決定調(diào)子，排除障礙。

一、期望值管控是達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵

二、提供判責(zé)需要出具的法規(guī)證據(jù)

三、對(duì)己方過(guò)失責(zé)任如何定性解釋

四、怎樣避免判責(zé)溝通中激怒客戶

 

第六節(jié)課：溝通四部曲之：訴求爭(zhēng)議處理

在投訴處理中，我們不可能對(duì)客戶的訴求主張照單全收，客戶對(duì)于自己的訴求能否被滿足也未見(jiàn)得有百分百的把握，雙方溝通到了這個(gè)環(huán)節(jié)，真正的博弈才算正實(shí)開(kāi)始。在這節(jié)課里，你將秉持之前所學(xué)到的雙贏思維，進(jìn)一步學(xué)習(xí)如何*運(yùn)用五張牌，圍繞著無(wú)法滿足的客戶訴求主張，見(jiàn)招拆招，巧妙應(yīng)對(duì)，力爭(zhēng)有利于自己的和解結(jié)果。

一、如何用雙贏思維處理訴求爭(zhēng)議

二、如何打好五張牌管控訴求爭(zhēng)議

三、如何用替代方案引導(dǎo)訴求改變

四、拒絕客戶訴求的實(shí)戰(zhàn)溝通技巧

 

第七節(jié)課：溝通四部曲之：和解達(dá)成撤訴

 在投訴處理中，有時(shí)迫于監(jiān)管的考核壓力，輿情的潛在威脅、低廉的小額訴訟成本，’妥協(xié)讓步’‘花錢(qián)消災(zāi)’往往也是無(wú)奈之舉。在這節(jié)課里，你將學(xué)習(xí)運(yùn)用虛擬權(quán)威、適度妥協(xié)、冷處理等多個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧，在最后關(guān)頭，用最小的代價(jià)，力爭(zhēng)促成與客戶的和解，實(shí)現(xiàn)客戶撤訴目標(biāo)！

一、把握促成和解的*時(shí)機(jī)

二、適度的讓步促成最終和解

三、達(dá)成撤訴的幾種*策略

四、一案到底：四部曲的復(fù)盤(pán)

 

24日王琛磷老師主講——《法律思維在投訴處理中的應(yīng)用》

一、投訴與法律的關(guān)系

1、投訴處理人員素質(zhì)模型

-表達(dá)

-文字

-邏輯

2，投訴處理方式

-形式處理

-實(shí)質(zhì)處理

二、案件事實(shí)的認(rèn)定

-客觀事實(shí)

-法律事實(shí)

-舉證責(zé)任

-證據(jù)保全

三、法律責(zé)任

1、法律責(zé)任的分類

-民事責(zé)任

-行政責(zé)任

-刑事責(zé)任

2、承擔(dān)民事責(zé)任的方式

-恢復(fù)原狀

-停止侵害

-繼續(xù)履行

-違約金

-賠償損失

-賠禮道歉

四、關(guān)于合同

1、合同類型

-書(shū)面形式

-口頭形式

-其他形式

-電子合同

-成立效力

2、格式條款

格式條款的定義

什么是霸王條款

解釋原則

格式條款的效力

五、違約責(zé)任

1、違約責(zé)任的分類

-繼續(xù)履行

-補(bǔ)救措施

-支付違約金

-賠償損失

2、違約與侵權(quán)的競(jìng)合

六、消費(fèi)欺詐

1、消費(fèi)欺詐的認(rèn)定

2、退一賠三的依據(jù)與解析

3、十倍賠償?shù)囊罁?jù)與解析

七、其他常見(jiàn)客戶訴求

1、精神賠償?shù)臈l件

2、公開(kāi)道歉和書(shū)面回復(fù)

3、職業(yè)維權(quán)與代理維權(quán)

 

陳巍 

中國(guó)*客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理咨詢專家

全國(guó)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估委員會(huì)委員、首席評(píng)審專家

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘客戶服務(wù)管理專家

中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)評(píng)審專家

中國(guó)《客戶服務(wù)質(zhì)量管理師》資格認(rèn)證項(xiàng)目的首席認(rèn)證導(dǎo)師

三一重工服務(wù)戰(zhàn)略顧問(wèn)、寶馬（中國(guó)）服務(wù)咨詢顧問(wèn)、獅王教育集團(tuán)服務(wù)戰(zhàn)略顧問(wèn)。

陳老師一直致力于企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略及管理的研究、咨詢和培訓(xùn)工作，對(duì)于企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)品牌創(chuàng)建、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理有著深入的研究和獨(dú)到的見(jiàn)解。并得到中國(guó)航空、萬(wàn)科地產(chǎn)、中國(guó)移動(dòng)、寶馬中國(guó)、騰訊公司、招商銀行、國(guó)信證券、中國(guó)人壽、海爾集團(tuán)、三一重工、北車(chē)集團(tuán)、沃爾瑪?shù)葮?biāo)桿企業(yè)管理者的普遍接受和認(rèn)同。

部分客戶：老板電器、方太、國(guó)美電器、博西家電、TCL、美的集團(tuán)、康佳集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、海信集團(tuán)、博洛尼、寶馬中國(guó)、中聯(lián)重科、三一重工、徐工集團(tuán)、沃爾沃、斗山、宇通重工、玉柴重工、成都神鋼、一汽豐田、一汽奧迪、中信證券、招商地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、沃爾瑪、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)、可口可樂(lè)、中國(guó)南車(chē)、萬(wàn)科地產(chǎn) 、中國(guó)航空 、南方航空、首都機(jī)場(chǎng)、騰訊、淘寶、中國(guó)人壽、招商銀行、國(guó)信證券、銀河證券、工商銀行、等

 

講師王琛磷 

從業(yè)經(jīng)歷：

2004年-2022年自由顧問(wèn)講師，專業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶服務(wù)管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規(guī)。

王老師是全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過(guò)工信部、全國(guó)多省通信管理局、全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司和超過(guò)100多家省市公司，授課人數(shù)超過(guò)10萬(wàn)人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務(wù)完美結(jié)合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說(shuō)法”微信公眾號(hào)，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬(wàn)字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時(shí)著有《客戶投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊(cè)》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識(shí)，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運(yùn)營(yíng)商的員工免費(fèi)提供法律咨詢，得到大家一致好評(píng)。

職務(wù)：

微信公眾號(hào)“琛哥有說(shuō)法”原創(chuàng)撰稿人

中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì) 特邀顧問(wèn)講師

中國(guó)通信服務(wù)法律顧問(wèn)專家

多省通信管理局特聘講師、法律顧問(wèn)

全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司特聘講師

全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商多省外聘法律顧問(wèn)、講師

框架式自由培訓(xùn)（FDT）創(chuàng)始人

全國(guó)20家以上顧問(wèn)咨詢公司合作講師

研究方向：

通信行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)等相關(guān)法律法規(guī)課題。

 

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