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【前言】
      本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升電話營(yíng)銷人員的心態(tài)、觀念、溝通思路、溝通步驟，溝通方法和溝通技巧、老客戶維護(hù)等一系列問(wèn)題。在日常電話銷售溝通過(guò)程中，幫助學(xué)員掌握實(shí)用的溝通思路、傾聽(tīng)、反饋、說(shuō)服技巧等職業(yè)溝通與聊天，學(xué)會(huì)專業(yè)的客戶維護(hù)處理方法，形成良好的人脈關(guān)系，從而在電話銷售工作中如魚(yú)得水，有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)和企業(yè)績(jī)效。
本課程旨在通過(guò)案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的電話營(yíng)溝通能力和成交水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電話營(yíng)銷能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷售異議解決等方面的能力水平。
【課程對(duì)象】
.電話營(yíng)銷的市場(chǎng)部、銷售部：經(jīng)理、主管和員工
【課時(shí)計(jì)劃】
.共3天：6小時(shí)/天； （可根據(jù)客戶情況調(diào)研為1天課程）
【課程目標(biāo)】
.引導(dǎo)電話銷售人員的心態(tài)、觀念、意識(shí)，解決內(nèi)心的抱怨，主動(dòng)工作。
.掌握提高電話營(yíng)銷溝通能力的訓(xùn)練方法
.根據(jù)不同人格特質(zhì)因人而異運(yùn)用溝通方式
.了解電話營(yíng)銷溝通策略技巧
.掌握老客戶維護(hù)方法及技巧
.了解不同類型顧客的銷售溝通技巧
【課程大綱】
第一部份：心態(tài)思維篇
一、    激發(fā)潛能——思路決定財(cái)路
.銷售市場(chǎng)做不大的核心原因——思路同質(zhì)化
1、盈利市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的思維
A、現(xiàn)在的銷售為什么越來(lái)越難做？
B、銷售心態(tài)的“三分之一”法則
2、復(fù)制成功模式的思維
A、同行在當(dāng)?shù)刈龅煤玫那拔迕惺裁垂餐奶卣鳎?br /> B、成功銷售市場(chǎng)的三大定律：“營(yíng)銷與銷售、模式與系統(tǒng)、流程與技巧”
二、分析客戶――為什么他們?cè)敢赓?gòu)買
1、了解顧客的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？
2、如何發(fā)覺(jué)客戶的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。
3、如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。
第二部份：電銷客戶開(kāi)發(fā)篇
一、前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵
（一）電話銷售理念
    1、所有成交都是精心設(shè)計(jì)的
    2、不成交是因?yàn)槲也?ldquo;敢”
    3、細(xì)節(jié)決定成敗
（二）銷售人員必備素質(zhì)與客戶分類
     1、知識(shí)       
2、技巧        
3、態(tài)度
     4、客戶分類：A類客戶、B類客戶、C類客戶、D類客戶
     5、準(zhǔn)客戶的定義是什么？
（三）電話區(qū)間的選擇的準(zhǔn)備
      ★A類客戶什么時(shí)候打電話最合適？
      ★B類客戶什么時(shí)候打電話最合適？
      ★C類客戶什么時(shí)候打電話最合適？
      ★上午電話與下午電話哪個(gè)時(shí)間段*？
（四）物品的準(zhǔn)備
l    客戶資料    客戶記錄表
l    筆、記錄本  計(jì)時(shí)器
l    電腦、傳真    文件、資料
l    邀請(qǐng)函等
二、“說(shuō)”好開(kāi)場(chǎng)白
（一）增加聲音魅力的6要點(diǎn)
n    語(yǔ)調(diào)要傳遞熱情：
n    保持微笑的狀態(tài)： 
n    語(yǔ)音要清晰悅耳： 
n    音量要適中（或與客戶同頻率）
n    說(shuō)話的節(jié)奏要合宜： 
n    語(yǔ)氣不卑不亢
情景展示
（二）20秒抓住客戶的9種開(kāi)場(chǎng)白
l    請(qǐng)求幫忙法  影響力法  利益陳述法
l    投其所好法  巧借“東風(fēng)”法
l    贊美法  直截了當(dāng)法
l    平等談判法  懸念法
三、探詢聆聽(tīng)（呈識(shí)別客戶的需求技巧）
營(yíng)銷技巧一：讀心—洞悉顧客心理
1、顧客三大購(gòu)買動(dòng)機(jī)
2、男人和女人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理分析
3、不同年齡顧客的消費(fèi)心理
4、分辨購(gòu)買決策人
5、消費(fèi)決策過(guò)程
6、顧客成交心理分析
a)    揣度顧客成交心理
b)    望、聞、問(wèn)、切四步激發(fā)顧客需求
c)    顧客對(duì)商品的心理需要
d)    顧客對(duì)滿意的心理需要
e)    顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
營(yíng)銷技巧二：銷售溝通心態(tài)與技巧
1、傾聽(tīng)與顧客相像
    完美傾聽(tīng)6大要素
2、生理同步狀態(tài)
    a、文字     
b、語(yǔ)  言 調(diào)
c、肢體動(dòng)作
3、情緒同步
4、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5、語(yǔ)言文字同步
6、肢體動(dòng)作同步
營(yíng)銷技巧三：溝通誤區(qū)與解決
1、“但是”與“同時(shí)也”
2、“我們”的運(yùn)用
3、品質(zhì)溝通五要素
w    目標(biāo)
w    方法
w    利益
w    心態(tài)
w    風(fēng)格
4、面談溝通中的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)
w    敲門與進(jìn)門
w    座肢與座位
w    話術(shù)：開(kāi)門見(jiàn)山要點(diǎn)
w    心態(tài)與溝通模式
w    離開(kāi)與跟進(jìn)
營(yíng)銷技巧四 ：營(yíng)銷中主動(dòng)權(quán)的掌握
1、    面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)處理
2、    主動(dòng)權(quán)的喪失如何破局
3、    營(yíng)銷中如何設(shè)局
4、    營(yíng)銷勾魂設(shè)計(jì)
5、    營(yíng)銷溝通中的挖掘需求模式
營(yíng)銷技巧五：常見(jiàn)四種顧客類型的銷售溝通秘訣
l    分析型（完美型）——冷靜型
l    控制型（力量型）——自己決定
l    表現(xiàn)型（活潑型）——沖動(dòng)型
l    友善型（平和型）——讓別人做決定類型
營(yíng)銷技巧六：臨場(chǎng)應(yīng)變?nèi)缣幚眍櫩偷漠愖h
  1、正確認(rèn)識(shí)客戶異議
 2、面對(duì)異議的正確心態(tài)
      欣喜心態(tài)
      感恩心態(tài)
 3、客戶問(wèn)題異議處理方法
     提前異議處理法
 二分法
     感謝法
     天堂地獄法
 冷凍法
 4、客戶常見(jiàn)異議
     我不需要
     我很忙
     等有需要的時(shí)候再去辦理吧
 價(jià)格太高
     考慮考慮
     我已經(jīng)使用了其他品牌的產(chǎn)品
第三部份：老客戶維護(hù)篇
老客戶的維護(hù)――適時(shí)跟進(jìn)做好售后服務(wù)
（一）成交后的跟進(jìn)策略
l    做好售后服務(wù)
l    成為客戶的客戶
l    向老客戶推介新品
l    從滿意客戶那里獲得推薦
（二）發(fā)展客戶關(guān)系
l    客戶心理分析：人際交往中人們共同的心理原則、客戶十大基本心理需求、
l    建立良好的客戶關(guān)系：常見(jiàn)的客戶關(guān)系、。。
l    掌握*
（三）客戶管理九段法：
1.    原始數(shù)據(jù)
2.    核實(shí)客戶
3.    意向客戶
4.    重點(diǎn)客戶
5.    答應(yīng)參會(huì)客戶
6.    面談或參會(huì)客戶
7.    答應(yīng)來(lái)公司客戶
8.    來(lái)公司客戶
9.    成交客戶（交訂金或全款）
（四）客戶有需求時(shí)的跟進(jìn)
1.    準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本
2.    預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策
3.    設(shè)想客戶可能問(wèn)的問(wèn)題
4.    找出影響決策的關(guān)鍵人物
5.    跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)
（五）不同客戶的跟進(jìn)策略
l    采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人
l    循序漸進(jìn)的跟進(jìn)，取得相關(guān)影響者的信任
l    爭(zhēng)取時(shí)間，設(shè)法影響真正決策人的決定
l    對(duì)有望合作和無(wú)望合作的客戶采用不同跟進(jìn)策略
（六）有效跟進(jìn)客戶的5個(gè)技巧
1.    篩選有價(jià)值的跟進(jìn)客戶
2.    保持良好心態(tài)
3.    為每一次跟進(jìn)找借口
4.    注意掌握好跟進(jìn)頻率
5.    建立客戶跟進(jìn)檔案
情景展示
（七）與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的7種有效工具—轉(zhuǎn)介紹與重復(fù)消費(fèi)
l    電話:成交后至少要打3次跟進(jìn)電話
l    電子郵件：保持聯(lián)絡(luò)
l    手機(jī)短信
l    隨訪信/賀卡
l    禮品
l    QQ/MSN在線聊天
l    客戶聯(lián)誼
【講授方法】：
一、多媒體教學(xué)
二、（案例分析、故事、互動(dòng)分享、視頻觀看、激勵(lì)音樂(lè)）
1、短片觀看：銷售話術(shù)、溝通對(duì)比視頻
2、案例分析：列舉部分各行業(yè)成功案例
3、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：分組討論、激情分享