一、酒店銷售經(jīng)理的主要工作
酒店銷售經(jīng)理是酒店的重要角色，肩負(fù)著推動(dòng)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展、提高營業(yè)額和盈利能力的重任。其主要職責(zé)包括：
1. 對(duì)總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，及時(shí)制定當(dāng)月的銷售計(jì)劃，確保完成并努力超額完成預(yù)算目標(biāo)。
2. 提出可行性操作建議以推動(dòng)酒店的發(fā)展和營業(yè)額的提升。
3. 深入了解酒店的服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
4. 掌握客房狀態(tài)、客房類型以及包價(jià)產(chǎn)品和折扣規(guī)定等，為賓客提供合適的住宿方案。
5. 監(jiān)督會(huì)員卡資料、協(xié)議的電腦登記和整理、存檔工作。
6. 做好日?？蛻舭菰L記錄，迅速、高效、禮貌地解決客戶的問題。
7. 參與解決賓客不滿事件，努力恢復(fù)賓客滿意度。
8. 有效管理預(yù)定處日常工作，控制每日預(yù)定流量和即時(shí)房態(tài)。
9. 對(duì)于超預(yù)定情況，做好賓客的接送安排和安撫工作。
10. 根據(jù)酒店預(yù)算目標(biāo)，控制每日和每月的平均房價(jià)。
11. 深入了解信用和支票兌現(xiàn)方面的知識(shí)，確保公司應(yīng)收賬款的及時(shí)收回。
12. 做好協(xié)議客戶的續(xù)簽工作。
13. 按時(shí)報(bào)送各類銷售報(bào)表給公司營運(yùn)部。
14. 參與部門培訓(xùn)工作，按時(shí)參加酒店的各種會(huì)議和培訓(xùn)。
15. 保持酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，遵守國家政策法律和格林豪泰有限管理公司的規(guī)章制度。
二、餐飲主管及服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容
餐飲主管是餐廳運(yùn)營中的重要角色，負(fù)責(zé)培訓(xùn)和管理餐廳服務(wù)員，以提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。其主要工作內(nèi)容包括：
1. 貫徹餐飲部經(jīng)理的意圖，完成日常工作任務(wù)。
2. 提高管理水平和業(yè)務(wù)精度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
3. 擬定餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。
4. 對(duì)服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和技巧，并了解員工動(dòng)態(tài)。
5. 熱情待客，妥善處理投訴，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量。將顧客對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長以改進(jìn)工作。
6. 管理餐廳的設(shè)備、物資等，確保帳物相符。
7. 保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做好餐具的清潔衛(wèi)生工作。
8. 寫好工作日志，做好交接班工作，制定工作計(jì)劃和總結(jié)。
餐廳領(lǐng)班、迎賓員、服務(wù)員等也各有其職責(zé)，如領(lǐng)班要協(xié)助餐廳主管工作，迎賓員要了解當(dāng)天餐桌預(yù)訂情況并落實(shí)安排等。中餐廳服務(wù)規(guī)范包括了解供應(yīng)品種、備料、參加班前例會(huì)等。整體而言，酒店服務(wù)業(yè)是一個(gè)細(xì)致且需要高度熱情的行業(yè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和滿足客戶需求是核心目標(biāo)。餐具整潔如一，擺放有序，無缺口破損。臺(tái)布和口布完好無損，無污漬。椅子潔凈無塵，表面無污漬，臺(tái)椅對(duì)齊或呈現(xiàn)美觀的圖案。餐柜和托盤擺設(shè)整齊統(tǒng)一，餐柜無歪斜。
當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員以鞠躬禮熱情迎接，詢問客人位數(shù)，引導(dǎo)至相應(yīng)座位，并遞上菜單。在客人用餐過程中，服務(wù)員要關(guān)注客人需求，及時(shí)提供飲料、菜品等。餐廳環(huán)境氛圍營造得體，讓客人感受到尊重與舒適。
在餐前準(zhǔn)備階段，服務(wù)員要檢查餐具、布置環(huán)境，保證走菜通道暢通無阻。在餐中服務(wù)階段，服務(wù)員要迅速準(zhǔn)確地傳菜，協(xié)助撤換餐具、整理酒瓶、添加茶水等。在收尾階段，服務(wù)員要清理餐具、布草、衛(wèi)生等，為下一餐做好準(zhǔn)備。整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)員要親切和藹，有求必應(yīng)，有問必答。
一、針對(duì)忠實(shí)顧客和新客人
對(duì)于長期合作的忠實(shí)顧客，為保持緊密聯(lián)系，在預(yù)訂過程中可適當(dāng)提供優(yōu)惠。向新客人詳細(xì)介紹酒店情況，以提高其興趣并建立聯(lián)系。
二、建立賓客關(guān)系檔案
制定客史檔案，記錄每位賓客的詳細(xì)信息，為后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。
三、銷售與宴會(huì)預(yù)定工作
積極開展銷售訪問，做好宴會(huì)預(yù)定工作，詳細(xì)詢問客人對(duì)服務(wù)和菜品的需求和意見，以滿足客戶需求。
四、宴會(huì)預(yù)定人員的職責(zé)和要求
全面掌握酒店各類資料，包括菜單、宴會(huì)形式、承接條件和價(jià)格等。在接待客人預(yù)定時(shí)要禮貌周到，填寫訂單程序化，特殊要求分到人，每崗落實(shí)條理化。保持服飾整潔，語言謙恭，物品訂位清楚，記錄準(zhǔn)確，下單及時(shí)。堅(jiān)持實(shí)事求是，不營私舞弊。堅(jiān)守崗位，積極銷售，增加客源。
五、服務(wù)人員的工作流程和規(guī)范
準(zhǔn)時(shí)到崗，按照飯店規(guī)定著裝。查看交接班記錄，處理未盡事宜。查看宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)用餐更改通知單，并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營業(yè)點(diǎn)。核對(duì)宴會(huì)記錄，送宴會(huì)通知單至各個(gè)餐廳、廚房、酒吧等。熱情接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫宴會(huì)通知單發(fā)至有關(guān)部門。安排好今日、次日的宴會(huì)場地、菜單，并抄寫今日宴會(huì)菜單，及時(shí)發(fā)至各有關(guān)部門。繼續(xù)受理宴會(huì)預(yù)訂，處理臨時(shí)更改通知單，做好交接班日記，并與晚班員工交接。
六、宴會(huì)場地和餐具的準(zhǔn)備
根據(jù)餐廳形式和大小安排桌位，合理布局。主桌應(yīng)放在面向餐廳主門的位置。根據(jù)就餐人數(shù)確定主桌的大小。臺(tái)面的布置要突出主臺(tái)，擺位規(guī)格要符合規(guī)范。餐具要進(jìn)行檢查，確保清潔、光亮、無缺口。準(zhǔn)備好足夠的餐具和酒水，根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單了解清楚接待對(duì)象、宴會(huì)名稱等要求做好充分準(zhǔn)備。在宴會(huì)即將開始前，上冷盆、調(diào)料，并注意搭配。大型宴會(huì)提前十分鐘斟上甜酒。站在指定位置上迎接客人的到來。
七、服務(wù)人員的儀表和禮儀
服務(wù)人員要保持頭發(fā)整齊，按飯店要求進(jìn)行著裝，清潔筆挺。女服務(wù)員上崗需淡妝，不能佩戴過多的飾物，噴灑適當(dāng)?shù)南闼?/p>
八、服務(wù)流程和注意事項(xiàng)
根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單了解清楚接待對(duì)象的生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間以及有何特殊要求。對(duì)領(lǐng)來的餐具進(jìn)行檢查。準(zhǔn)備充足的小毛巾、飲料、調(diào)料等。在宴會(huì)開始前檢查臺(tái)面，整理儀表儀容。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，要微笑迎接，主動(dòng)問候并拉椅請(qǐng)客人入座。在賓客入席后，及時(shí)幫助客人落座并撤筷套。進(jìn)行酒水服務(wù)時(shí)，要征求客人意見，一般斟酒八分滿為宜。在為客人斟酒時(shí)，要周到細(xì)致，同時(shí)要注意客人的特殊要求。KZ
九、額外服務(wù)
1. 宴會(huì)斟酒水時(shí)，需從主賓開始，按照順時(shí)針方向進(jìn)行。遵循先主后客的原則，先斟給主人和主賓，再斟給其他客人。
2. 當(dāng)賓主致詞時(shí)，全體服務(wù)員應(yīng)暫停服務(wù)，保持場地安靜。同時(shí)需留意客人杯中的酒水，當(dāng)客人起身敬酒時(shí)，應(yīng)迅速備好酒瓶，準(zhǔn)備為客人添酒。大型宴會(huì)中，主要用托盤準(zhǔn)備一至二杯甜酒，在致詞完畢敬酒時(shí)送上。
3. 客人起立干杯或敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助拉椅，客人坐下后再把椅子向前推。在服務(wù)過程中需注意客人的安全。
4. 宴會(huì)中，菜品上桌需遵循一定順序，如先上冷菜，后上熱菜、湯、飯點(diǎn)、甜食和水果等。不同烹制方法的菜品需使用不同的餐具。在大型或重要宴會(huì)上，需有專人指揮，以免出現(xiàn)早上、遲上、漏上等情況，影響整個(gè)宴會(huì)效果。
5. 上菜時(shí)需先移走舊菜，并征得客人同意后方可撤走。撤換骨碟時(shí)也要征詢客人意見。新菜可先放在客人右邊，待舊菜用完后再將空碟撤走，把新菜移至客人面前。
6. 每次上新菜時(shí)，需清晰口齒地報(bào)出菜名。如在席上分菜，則在上菜前移走鮮花。上菜的分量、件數(shù)需均勻利落。有造型及花色菜的上菜時(shí)需以主人面向?yàn)橹?，頭前尾后，背外腹里地?cái)[在規(guī)定位置上。
7. 所上的菜肴如需佐料，應(yīng)先上佐料后上菜。上菜時(shí)需先主賓后按順時(shí)針方向進(jìn)行，如有女賓則應(yīng)先女賓后男賓順序上菜。
8. 上完點(diǎn)心后需撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟等餐具。上完甜食后送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺(tái)上，并示意客人使用。
9. 根據(jù)不同的水果為客人提供相應(yīng)的刀、叉或勺子。同時(shí)上第二道小毛巾和水果盤。
10. 用完水果后需擦凈轉(zhuǎn)臺(tái)，重新擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束。期間需不斷為客人添加茶水。
11. 整個(gè)宴會(huì)期間，上菜的速度需適中，不宜過快或過慢。一般宴會(huì)時(shí)間從開始到結(jié)束大約在左右（具體時(shí)間需根據(jù)實(shí)際情況填寫）。
12. 若客人的筷子、口布等物品掉在地上，服務(wù)員應(yīng)立即為客人換上干凈的物品，將臟的物品拿走。
13. 宴會(huì)過程中若客人碰翻了茶杯或飲料杯等物品，弄臟了臺(tái)面或客人的衣服，服務(wù)員應(yīng)迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試。掉在臺(tái)面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，并用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。
14. 煙灰缸里的煙頭不得超過三個(gè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)臟的煙缸時(shí)要用干凈的煙缸蓋住并撤走臟的煙缸，然后放上干凈的煙缸。
15. 若客人訂了需要直接用手進(jìn)食的菜肴如白灼蝦、蟹等，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人準(zhǔn)備洗手盅。
16. 如有急事或電話需要找客人，應(yīng)聯(lián)系主辦宴會(huì)單位的相關(guān)人員處理。
接下來是關(guān)乎于餐飲服務(wù)人員工作及管理的部分：
餐飲服務(wù)管理：
1. 服務(wù)人員需定期清點(diǎn)酒水、、水果等物品的數(shù)量及客人的消費(fèi)情況，加上陪同和駕駛員的工作餐費(fèi)后累計(jì)總數(shù)為客人結(jié)賬金額。
2. 結(jié)賬時(shí)如現(xiàn)金支付可由服務(wù)員收取并交至收款員處；如住店客人簽單則需核對(duì)住房卡并請(qǐng)客人簽名后交至收款員處。單位宴請(qǐng)的賬單簽字核驗(yàn)同樣進(jìn)行操作后交由服務(wù)員向客戶呈遞賬單票據(jù)及找零并表示感謝后方可收回收銀夾離開。
3. 當(dāng)客戶提出宴會(huì)結(jié)束時(shí)服務(wù)員應(yīng)提醒客戶帶好隨身攜帶的物品并將保管的物品歸還給客戶拉椅送客遵循迎客在前送客在后的原則熱情地歡送客戶離開。
餐飲服務(wù)人員工作：
一、廚房跑菜的工作規(guī)范
3點(diǎn)，確保菜品的迅速遞送：
1. 確保傳遞速度迅速且對(duì)菜品的品質(zhì)、規(guī)格進(jìn)行嚴(yán)格檢查，保證菜品的品質(zhì)。
2. 完成一道菜品后，需在訂單上做好注銷記錄，并仔細(xì)復(fù)核，以避免任何錯(cuò)誤。
3. 準(zhǔn)確無誤地將每道菜品迅速送至各宴會(huì)廳的盯臺(tái)服務(wù)員手中。
四項(xiàng)基本任務(wù)，助力餐飲服務(wù)：
4. 協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理工作臺(tái)面，及時(shí)清理酒水瓶等雜物。
5. 將撤換的餐具、杯具分類疊放整齊，送至洗滌間進(jìn)行清洗，并妥善保存銀餐具、筷子及筷架等。
6. 抖凈臺(tái)布、口布和小毛巾上的雜物，整齊地扎好，清點(diǎn)數(shù)量后填寫清洗單送至布草房進(jìn)行清洗，并將干凈的棉織品取回并妥善保存。
7. 清潔工作臺(tái)、水池、工作柜等區(qū)域，確保環(huán)境整潔。
8. 規(guī)范整理餐車和庫房，將物品放置在指定位置并擺放整齊。
協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的預(yù)備工作：
9. 提前按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃工作，確保環(huán)境清潔。
10. 負(fù)責(zé)每餐宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作，熟悉菜式特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式。
11. 了解結(jié)帳方式，妥善保管通知單，以便于后續(xù)查核。
12. 積極協(xié)助盯臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。
13. 與盯臺(tái)服務(wù)員保持良好的溝通，確保前后臺(tái)信息的順暢傳遞。
二、餐飲管理員工的培訓(xùn)方法及內(nèi)容
餐飲管理員工的培訓(xùn)主要圍繞服務(wù)態(tài)度、知識(shí)、能力和身體素質(zhì)四個(gè)方面展開：
服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)：
餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響到顧客的用餐體驗(yàn)，培養(yǎng)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和責(zé)任感是至關(guān)重要的。
知識(shí)的培訓(xùn)：
1.基礎(chǔ)知識(shí)：包括員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、安全衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)和外語知識(shí)等。
2.專業(yè)知識(shí)：涵蓋崗位職責(zé)、工作程序、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)等。
3.相關(guān)知識(shí)：涉及宗教知識(shí)、歷史地理、習(xí)俗禮儀、民俗宗教、旅游景點(diǎn)及交通等。
能力的提升：
餐廳服務(wù)員需要具備良好的語言能力、應(yīng)變能力、推銷技術(shù)、觀察能力、自律能力以及服從與協(xié)作能力。
身體素質(zhì)的要求：
餐廳服務(wù)員必須保持身體健康，定期進(jìn)行體檢。餐飲服務(wù)工作需要具備一定的腿力、臂力和腰力等。
三、培訓(xùn)方法的實(shí)施途徑
針對(duì)餐廳服務(wù)員的特點(diǎn)，可以采取以下培訓(xùn)方法：
1.實(shí)踐操作：通過實(shí)際的操作訓(xùn)練，讓服務(wù)員掌握服務(wù)技能和知識(shí)。
2.理論學(xué)習(xí)：組織員工進(jìn)行系統(tǒng)化的理論學(xué)習(xí)，提升其理論知識(shí)水平。
3.案例分析：通過分析實(shí)際案例，讓員工了解服務(wù)中可能遇到的問題及解決方法。
4.模擬演練：模擬實(shí)際服務(wù)場景，提升員工的應(yīng)變能力和服務(wù)水平。
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