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中國(guó)南方電網(wǎng)某供電局《投訴處理技巧及心理疏導(dǎo)》課程圓滿交付！“壓力績(jī)效管理專家”郭敬峰老師受邀分享：“投訴處理實(shí)操訓(xùn)練、客服積極心態(tài)塑造、心理疏導(dǎo)情緒排解”。課程采用心理測(cè)評(píng)、案例分享、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練等方式結(jié)合工作情景為學(xué)員針對(duì)解決投訴處理困擾問題，全面提升電網(wǎng)客服專業(yè)能力。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)高度好評(píng)和機(jī)構(gòu)滿分100反饋，?？蛻艚?jīng)理們以客戶滿意為中心，快樂高效每一天！
課程開場(chǎng)，郭老師帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行熱身小游戲，訓(xùn)練反應(yīng)能力和速度，輕松活潑的氛圍馬上調(diào)動(dòng)了各分局客戶經(jīng)理們的學(xué)習(xí)興趣和熱情，對(duì)接下來的課程充滿了期待。
郭老師首先分享了什么是投訴？如何看待投訴？客戶投訴的6種心理分析，客戶投訴時(shí)的語言、肢體、情緒、想法等，投訴處理的基本原則，“CLEAR”法投訴處理技巧，結(jié)合實(shí)際案例，啟發(fā)大家換位思考，感同身受，知已知彼，用心服務(wù)，效果顯著。
郭老師接著分享金牌客服必備信念：“投訴是客戶的權(quán)利，有問題一定會(huì)抱怨，抱怨并不是針對(duì)你，處理投訴的關(guān)鍵在于真誠(chéng)溝通，換位思考，快速解決問題的態(tài)度很重要”，教會(huì)客戶經(jīng)理培養(yǎng)陽光心態(tài)，面對(duì)工作時(shí)積極、熱情、主動(dòng)，大家認(rèn)真學(xué)習(xí)。
郭老師又給大家做了心理壓力測(cè)試，客服壓力源分析應(yīng)對(duì)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行催眠冥想放松訓(xùn)練，分享常用的26種減壓方法。講解安撫客戶情緒的話術(shù)：1.先安撫（共情+致歉），再解決（行動(dòng)+補(bǔ)償），維護(hù)（跟進(jìn)+改進(jìn)）。 2. 保持冷靜專業(yè)。3. 避免爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)：聚焦解決問題。4. 提供替代方案，內(nèi)部改進(jìn)。大家覺得非常實(shí)用，積極參與互動(dòng)！
兩期體驗(yàn)式培訓(xùn)在熱烈掌聲中圓滿結(jié)束，作為電力服務(wù)窗口，客服人員承載了大量投訴抱怨負(fù)面事件，服務(wù)態(tài)度及水平直接體現(xiàn)了企業(yè)形象?？蛻艚?jīng)理更要不斷學(xué)習(xí)提升投訴處理技能，想方設(shè)法解決客戶問題，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，為企業(yè)贏得良好口碑。祝大家做好工作生活的“心理隔離”，關(guān)愛好自己，服務(wù)好他人！
附：《培訓(xùn)師評(píng)議表》100分
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應(yīng)對(duì)策略：通過EAP心理健康普及講座及各種主題關(guān)愛月活動(dòng)，如壓力情緒管理、9500后新生代員工管理、職業(yè)EQ與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高效溝通藝術(shù)、催眠式銷售秘笈、團(tuán)隊(duì)凝聚力提升、管理者心靈教練、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作生活平衡、親子婚戀講座等心理學(xué)課程和戶外拓展活動(dòng)可以提高情緒生產(chǎn)力，提升心理資本，提高企業(yè)績(jī)效！