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第三章  開發(fā)客戶的需要
1、大生意與小生意的不同需求：小生意的需求是
「需要」只要自己滿意就行，無需和他人商量。
「需要」有很強(qiáng)烈的感情因素，并沒有一個(gè)理性的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。
通常金額較小。
2、「需求」的定義：
需求一般從很小的缺點(diǎn)開始。
慢慢的轉(zhuǎn)變成為很清晰的問題、困難和不滿。
最后變成愿望、需要和行動(dòng)。
小生意的需求，這些階段幾乎是在瞬間完成，而在大生意中，這些階段，可能需要幾個(gè)月或幾年。
3、隱含需求與明確需求：
4、價(jià)值等式：買（問題的嚴(yán)重程度）＝不買（對(duì)策所需的成本）
5、大生意的購(gòu)買信號(hào)
在大生意中，發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題數(shù)量，與客戶是否會(huì)購(gòu)買，完全沒有關(guān)系。
銷售高手并不只是讓客戶同意問題的存在，真正的技巧是：「你怎樣使這些問題更大、更嚴(yán)重、更迫切。」讓客戶不能忍受，最后進(jìn)行購(gòu)買。

第四章    *戰(zhàn)略
1、背景問題
個(gè)人問題
生意問題：雇用了多少人？年銷售額？目前使用是什么設(shè)備？使用多長(zhǎng)時(shí)間了？
背景問題，在銷售過程的最初階段使用較多。
背景問題，與銷售是否成功，沒有積極的聯(lián)系。缺乏經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，比有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，使用更多的背景問題。
背景問題是最基本的一種。有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員使用時(shí)，都會(huì)有偏重、有目的。如果，問太多的背景問題，買方很容易不耐煩。
買方不會(huì)從背景問題中獲得滿足和喜悅，尤其是專業(yè)采購(gòu)商和經(jīng)銷商。
有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員不是不問背景問題，而是不問沒有必要背景問題。
 2、難點(diǎn)問題：
例如：現(xiàn)在的電梯你是否滿意？有什么缺點(diǎn)？ 
每一個(gè)問題都是針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿來問，而且，每一個(gè)問題都是在引誘客戶說出隱含需求。
難點(diǎn)問題在小生意中，與銷售成功，關(guān)系密切。而在大生意中，聯(lián)系不是很大。
業(yè)務(wù)員問難點(diǎn)問題與背景問題的比例，可以反映出他的經(jīng)驗(yàn)多少。如果，你不能為客戶解決問題，那么，你們就沒有合作的基礎(chǔ)。
3、暗示問題：
在大生意中，發(fā)現(xiàn)問題然后提出對(duì)策，顯然是不夠的c.這就是暗示問題。你要抓住買方的小問題，放大、放大、再放大，直到足以讓買方付諸行動(dòng)。
暗示問題的負(fù)面作用：暗示問題會(huì)使買方覺得沮喪，情緒低落。
4、需求—效益問題：
使用暗示問題讓客戶感覺問題嚴(yán)重，然后，使用需求—效益問題，揭示對(duì)策的價(jià)值與意義。
需求—效益問題，不是注重問題，而是著重解決方案。
特別要注意：當(dāng)你提出了解決方案，你可能要面對(duì)客戶更注意你不能解決的部分。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，客戶有可能對(duì)你整個(gè)解決方案，提出質(zhì)疑。
在大生意中，你試圖解決的問題，總是由許多因素和原因組成的。你不太可能提出一種解決方案，能解決客戶的所有問題。因此，如何做到即使不能解決客戶的所有問題，也要使得客戶接受你的解決方案，并且，認(rèn)為它是有價(jià)值的。
客戶內(nèi)部的銷售
由暗示問題，擴(kuò)展為一個(gè)明確的難題。由需求—效益問題轉(zhuǎn)換為對(duì)解決方案的渴望。
5、*使用的指導(dǎo)方針：
賣方使用背景問題，以建立一個(gè)談話內(nèi)容。
使用買方的隱含需求，用暗示問題，將其擴(kuò)大。
賣方使用需求—效益問題，以便于買方陳述明確需求。
賣方陳述利益。
*的強(qiáng)大力量，在于把一個(gè)復(fù)雜的談判過程，轉(zhuǎn)為用很簡(jiǎn)單、很*的方式描述出來。它幫助你看清楚你正在做什么，然后，告訴你將要做什么。

第五章  特征和利益
1、特征是：關(guān)于你的產(chǎn)品、服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息。
特征是中性的，它們對(duì)會(huì)談沒有什么幫助，也沒有什么不利的影響。
在小生意中，特征的使用，對(duì)成功有些許的影響，但是在大生意中則否。
2、利益是：
A類型利益：說明一種產(chǎn)品，是如何使用，或是如何幫助客戶。  （例如：它操作方便。它能節(jié)約你的時(shí)間。它比其它產(chǎn)品使用起來更安靜。）
B類型利益：說明一種產(chǎn)品，是如何滿足客戶的明確需求。（這個(gè)節(jié)能系統(tǒng)，可滿足你的需求。在交貨期方面，可達(dá)到你24小時(shí)到達(dá)的需求。）
3、利益的應(yīng)用
沒有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，常常以產(chǎn)品為中心，不斷陳述特征與A類型利益，但是，這種策略對(duì)大生意而言，并不是很有效的。不要讓以前的經(jīng)驗(yàn)誤導(dǎo)你，記住，對(duì)大生意而言，有利的陳述，是能滿足客戶的明確需求（B類型利益）。

第六章  反對(duì)意見的防范
1、防范：有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，是將重點(diǎn)放在反對(duì)意見的防范，而不是反對(duì)意見的處理。
2、反應(yīng)：業(yè)務(wù)員的行為與客戶可能的反應(yīng)：
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3、特征與價(jià)格：
使用特征銷售低價(jià)商品，是很有用的一種策略。
對(duì)于市場(chǎng)上的貴重商品，以特征為中心的銷售方式，絕不可行。
4、A類型利益與異議
5、B類型利益和贊成：
6、關(guān)于價(jià)值的異議：
典型的價(jià)值異議：
「太貴了」、「我認(rèn)為它不值得」、「現(xiàn)在我們不想更換供貨商」、「我對(duì)現(xiàn)在的系統(tǒng)很滿意」。
如果以上情況發(fā)生，是在告訴你：「你還沒有成功開發(fā)出他們的需求」。

第七章  把理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐
1、技巧成功的因素：任何技巧的成功，都依賴于專心、執(zhí)著和實(shí)踐。
2、學(xué)習(xí)技能的四個(gè)黃金規(guī)則：
一次實(shí)踐一種行為：挑選一種行為開始實(shí)踐。除非你確定第一個(gè)行為已經(jīng)沒問題了，否則，不要繼續(xù)下一個(gè)。
一種新的行為，至少試三次：你嘗試一種新事物，一定會(huì)感覺不舒服。在你對(duì)一種新的行為，還沒有嘗試過三次以上前，不要評(píng)判它是否有效。
先數(shù)量，后質(zhì)量：注意新行為的使用數(shù)量，不要擔(dān)心質(zhì)量問題。盡可能使用新行為，質(zhì)量自然會(huì)有所提高。
在安全的情況下實(shí)踐：在你可以得心應(yīng)手前，一定要在安全的情況下使用它。不要在重要的銷售中實(shí)踐。
3、自我反省：每次談判結(jié)束后，問自己：
我達(dá)到目標(biāo)了嗎？
如果再談一次，會(huì)與這次有什么不同？我能如何改善？
在這次談判中，我學(xué)到什么對(duì)以后談判有幫助的東西？
我學(xué)到什么可運(yùn)用到其它地方的知識(shí)？
這次談判中，哪部份比其它部份要好？為什么？
我問的哪個(gè)問題，對(duì)客戶的影響*？
客戶在哪方面的需求*？
4、銷售談判的分析：
除非你仔細(xì)的分析你的銷售談判，否則你將錯(cuò)過最好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，和提高你的銷售能力機(jī)會(huì)。

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